Comprendre l'enjeu d'un accueil réussi dans un contexte haut de gamme

• Identifier son Impact dans la relation client
• Analyser son rôle-clé sur l'image de marque de l'entreprise
• Saisir l'importance de la présentation et du savoir être

Créer un premier contact positif avec son interlocuteur

• Maîtriser les fondamentaux de la communication verbale et non verbale
• Soigner le premier contact pour mettre en confiance le client ou l'usager
• Adopter les attitudes et les gestes « gagnants » dans un contexte interculturel

Maîtriser les techniques de l'accueil professionnel dans un univers premium

• Savoir orienter le client ou accueillir le client efficacement :
  • Pratiquer les techniques du questionnement
  • Développer l'écoute active
• Communiquer des informations « sur-mesure » avec un langage approprié / adapté
• Orienter, accompagner ou faire patienter le client
• « Faire Rêver le client » en valorisant les services de l'entreprise
• Prendre congé en laissant une image positive

Gérer les réclamations avec tact et délicatesse

• Ecouter positivement pour rassurer le client
• Reformuler les doléances de son interlocuteur
• Proposer, planifier les actions adaptées à la demande

Construire et conduire un entretien de vente en magasin de luxe

• Oser questionner grâce aux techniques de questionnement : Découvrir les besoins d'un client
• Les questions de contrôle et la force du compliment
• Être force de proposition sur le bon produit et au bon moment
• L'approche ventes complémentaire : Oser proposer naturellement
• La prise de congé :
  • Profiter de la vente pour fidéliser le client, s'assurer de sa satisfaction
  • L'accompagnement jusqu'à son départ, même après le passage en caisse

Comportements et relations face à une clientèle étrangère

• Nuances incontournables dans le verbal et le non-verbal
• La communication : Mots, comportements, rituels et symboles
• La proxémique : distance vs. proximité
• Améliorer la conversation en évitant les malentendus
• Les messages implicites et explicites
• Cultures comparées et traits de caractères particuliers

À qui s’adresse cette formation ?

Chefs d’entreprise, manager de magasins de luxe, vendeurs, toutes les catégories de personnel travaillant dans le commerce de luxe.

Quels sont les prérequis pour suivre cette formation ?

Aucun prérequis n'est exigé pour suivre cette formation.

Quelle méthode pédagogique pour cette formation ?

Alternance d'apports théoriques et de nombreux exercices pratiques.

Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Evaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d'un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents :
Moyens pédagogiques : Livret pédagogique papier ou dématérialisé remis au stagiaire à l’issue de la formation, photos avant/après

Dans le cadre d'une formation en classe virtuelle :

• le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
• un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation au(x) bénéficiaire(s).
  En cas de besoin le support technique est à votre disposition au numéro 05 66 24 66 66.

Dans le cadre d'une formation en e-learning (formation en ligne et à distance) :

• un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation ;
• un accompagnement pédagogique et technique vous sera proposé par votre référent.
  En cas de besoin le support technique est à votre disposition au numéro 05 66 24 66 66.

Comment se déroule cette formation et quels sont les moyens d'encadrement ?

Avant la formation : Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.

Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d'une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.

Pendant la formation :

• Accueil des participants
• Tour de table
• Présentation du programme et des objectifs de la formation
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral...)

Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettront de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.

En fin de formation : Un questionnaire d'évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.

Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

• Dans le cadre d'une formation en présentiel.
  D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties. D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
• Dans le cadre d'une formation à distance en « classe virtuelle ».
  La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation : Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, OPCO, apprenants...). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).

Quelles sont les modalités et le délai d'accès pour cette formation ?

Le retour du devis signé vaut acceptation. Le délai d'accès entre le devis signé par le bénéficiaire et le début de la prestation est en moyenne de 3 mois pour la formation continue et de 15 jours pour la formation diplômante.

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite. Pour toute autre situation de handicap, vous pouvez contacter Julie C., notre référente handicap, via notre formulaire de contact ou par téléphone au 05 62 24 66 66.