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Formation Centres d'appels et télévendeurs

Formation Centres d'appels et télévendeurs

Mis à jour le 08-04-2022 | Code formation : F7C11A

  • Téléconseillère, téléconseiller : maîtrisez le traitement de vos appels
  • Modalités pédagogiques : Inter, Intra, Intra sur site, Centre de ressources, Formation individualisée, Classe virtuelle en ligne
  • Durée : 2 jours (14 heures)
  • Pré-requis : aucun
  • Les plus de la formation : Élaboration de scénarios personnalisés de vente et de plans de négociation
  • Formation également dispensée en ligne (classe virtuelle à distance avec présence d'un formateur).

Objectif de la formation

Les centres d'appels permettent d'assister des clients dans le cadre d'un service après-vente (SAV), d'un support technique, d'une télévente ou bien d'accompagner les personnels d'une entreprise dans le cadre de l'utilisation d'un outil ou dans leurs tâches quotidiennes.

Cette formation "Formation Centres d'appels et télévendeurs" vous permettra de :

  • Communiquer avec l'outil téléphone de manière naturelle et aisée
  • Conduire un appel de prospection ou d'assistance avec méthode et rigueur
  • Développer une attitude et des comportements en adéquation avec la typologie de vos clients
  • Maîtriser le stress et gérer les situations difficiles en hotline

Prix de la formation

Une proposition tarifaire vous sera adressée par e-mail après l'entretien de positionnement.

Jour 1

Les fondamentaux de la communication par téléphone

  • Comprendre les ressorts de la communication au téléphone
  • Adapter son expression verbale (voix, ton, débit)
  • Choisir les mots adaptés à la communication par téléphone
  • Pratiquer l'écoute active dans un environnement bruyant
  • Gérer les silences au téléphone

Vendre par téléphone

  • Réussir les premiers instants en appel entrant/sortant
  • Poser les questions appropriées pour recueillir les informations clés
  • Déterminer les attentes et les motivations du client
  • Renforcer l'envie de changer
  • Développer une argumentation commerciale persuasive
  • Traiter les objections
  • Présenter son prix avantageusement
  • Conclure au téléphone
  • Prendre congé et laisser une bonne dernière impression même en cas de refus

Relation de service : développer un climat relationnel remarquable

  • Personnaliser la relation: l'écoute active, la reformulation
  • Se mettre à la place de son client etlerassurer
  • Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation
  • Se sentir concerné, et non visé, par les remarques déplaisantes du client

Jour 2

Négocier et préserver ses marges

  • Distinguer territoire de la vente et territoire de la négociation
  • Préparer sa négociation commerciale: objectifs, planchers, niveaux d'exigence
  • Savoir présenter son offre initiale quoi qu'il arrive
  • Argumenter son offre initiale en développant les arguments appropriés
  • Distinguer les demandes de concessions et objections
  • Demander et obtenir une contrepartie à toute concession
  • Verrouiller la négociation

Traiter les situations difficiles

  • Comment procéder quand lademande du client ne peut être satisfaite immédiatement
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
  • Que faire quand le client émet descritiques
  • Faire face à l'agressivité etàlapression de certains clients

À qui s’adresse cette formation :

Téléconseiller(ère), télévendeur(se), hotliner, vendeur(se), technico-commercial(e), commercial(e) sédentaire, assistant(e) commercial(e)

Les pré-requis nécessaires pour suivre cette formation :

aucun

Quelle méthode pédagogique pour cette formation :

  • Alternance de concepts et d'exercices pratiques
  • Formation dédiée aux téléprospecteurs
  • Mises en situations réelles analysées par le formateur afin d'apporter à chacun des axes de progrès individuels
  • Formalisation de son propre guide d'entretien au cours de la formation

Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Evaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d'un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur - Tableaux blancs - Supports de cours

Dans le cadre d'une formation en classe virtuelle :

  • le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
  • un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Le déroulement et les moyens d'encadrement pour cette formation :

Avant la formation : Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.

Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d'une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.

Pendant la formation : Accueil des participants. Tour de table. Présentation du programme et des objectifs de la formation.
Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral...).
Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.

En fin de formation : Un questionnaire d'évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.

Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d'une formation en présentiel.
D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties. D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.

Dans le cadre d'une formation à distance en « classe virtuelle ».
La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation : Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, OPCO, apprenants...). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).

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Dates de sessions inter-entreprises, inscrivez-vous

Dates Villes  
07, 08 juil. 2022 Toulouse
05, 06 sept. 2022 Toulouse
21, 22 nov. 2022 Toulouse
Dates Villes  

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