• 05 62 24 66 66
  • mon compte
  • contact
Action First - Centre de formation professionnel continue Toulouse, Bordeaux, Paris, Lyon

Vos projets sont uniques,
nos formations le sont aussi !

Gérer la Relation Client Multicanale

Gérer la Relation Client Multicanale

Mis à jour le 25-08-2022 | Code formation : F3B42A

  • Clarifier les outils du Multicanal pour les transformer en leviers de la Relation Client.
  • Modalités pédagogiques : Inter, Intra, Intra sur site, Formation individualisée
  • Durée : 14 heures (2 jours)
  • Pré-requis : Maîtriser les fondamentaux de la relation Client
  • Les plus de la formation : Des outils pertinents pour améliorer ses performances commerciales.
  • Formation également dispensée en ligne (classe virtuelle à distance avec présence d'un formateur).

Objectif de la formation

La relation client multicanale désigne un type de relation client s’effectuant sur plusieurs canaux de communication. Le client d’aujourd’hui exige une réponse rapide et fiable. Pour le satisfaire, le conseiller doit utiliser le mode de réponse le plus pertinent en fonction du parcours Client. Cela implique que le conseiller connaisse les différents outils du Multicanal à sa disposition et qu’il maîtrise les enjeux afin d’élaborer la stratégie de réponse multicanale qui apportera le plus de satisfaction au client.

Cette formation "Gérer la Relation Client Multicanale" permettra aux participants de découvrir quels sont les enjeux du Multicanal et d'optimiser leur relation client grâce aux outils du Multicanal :

  • Comprendre les enjeux du Multicanal
  • Le comportement du client 2021
  • Quels outils utiliser dans mon environnement ?
  • Apporter la bonne réponse grâce au bon outil

Code CPF : 244643

Module de formation inclus dans le Parcours Certifiant "Négociateur Commercial" - C3A11D éligible au CPF.

Prix de la formation

Une proposition tarifaire vous sera adressée par e-mail après l'entretien de positionnement.

Comprendre les enjeux du Multicanal

  • Pour les entreprises
  • Pour les conseillers client

Le comportement du Client 2021

  • Qualité et satisfaction
  • Le parcours Client

Quels outils utiliser dans mon environnement ?

  • Identifier les différents canaux : construire le panorama des outils
  • Comprendre leur positionnement : quel outil pour quelle action ?
  • S'approprier les outils : Savoir en présenter le contenu, les fonctionnalités, les bénéfices

Apporter la bonne réponse grâce au bon outil

  • Analyser et comprendre la demande client
  • Mettre en place la stratégie de réponse
  • Formuler la réponse selon le canal
  • Utiliser la demande client pour créer de la valeur

À qui s’adresse cette formation :

Tous professionnels de la vente, commerciaux sédentaires ou itinérants, conseillers Client

Quels sont les pré-requis pour suivre cette formation :

Maîtriser les fondamentaux de la relation Client

Quelle méthode pédagogique pour cette formation :

  • Apport de concepts clés
  • Travaux individuels
  • Travaux en groupe
  • Ludopédagogie
  • Cas pratiques
  • Mises en situation

La formation brosse un panorama des outils, et en décortique leur usage pour permettre aux Conseillers de se les approprier. En travaillant également sur l’optimiser de leurs qualités relationnelles, ils pourront améliorer leurs performances commerciales.

Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Evaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d'un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Supports de cours - Vidéo - Cas d’entreprise

Dans le cadre d'une formation en classe virtuelle :

  • le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
  • un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation.

Dans le cadre d'une formation en e learning :

  • un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation ;
  • un accompagnement pédagogique et technique vous sera proposé par votre référent.

Comment se déroule cette formation et quels sont les moyens d'encadrement :

Avant la formation : Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.

Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d'une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.

Pendant la formation : Accueil des participants. Tour de table. Présentation du programme et des objectifs de la formation.
Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral...).
Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.

En fin de formation : Un questionnaire d'évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.

Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d'une formation en présentiel.
D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties. D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.

Dans le cadre d'une formation à distance en « classe virtuelle ».
La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation : Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, OPCO, apprenants...). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).

Quelles sont les modalités et le délai d'accès pour cette formation :

Le retour du devis signé vaut acceptation. Le délai d'accès entre le devis signé par le bénéficiaire et le début de la prestation est en moyenne de 3 mois pour la formation continue et de 15 jours pour la formation diplômante.

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite. Pour toute autre situation de handicap, vous pouvez contacter Marjorie É., notre référente handicap, via notre formulaire de contact ou par téléphone au 05 62 24 66 66.

Rechercher une formation

Gérer la Relation Client Multicanale

Dates de sessions inter-entreprises, inscrivez-vous

Dates Villes  
04, 05 oct. 2022 La Rochelle
24, 25 oct. 2022 Bordeaux
07, 08 nov. 2022 Nice
21, 22 nov. 2022 Toulouse
30 nov., 01 déc. 2022 Nantes
05, 06 déc. 2022 Paris
14, 15 déc. 2022 La Roche-sur-Yon
19, 20 déc. 2022 Bordeaux
Dates Villes  
23, 24 janv. 2023 Bayonne
06, 07 févr. 2023 Paris
21, 22 févr. 2023 Marseille
09, 10 mars 2023 Bordeaux
16, 17 mars 2023 Toulouse
26, 27 juin 2023 Bordeaux
20, 21 juil. 2023 Toulouse
31 août, 01 sept. 2023 Nantes
06, 07 sept. 2023 Paris
13, 14 sept. 2023 Bayonne
21, 22 sept. 2023 Marseille
03, 04 oct. 2023 La Rochelle
23, 24 oct. 2023 Bordeaux
06, 07 nov. 2023 Nice
20, 21 nov. 2023 Toulouse
29, 30 nov. 2023 Nantes
04, 05 déc. 2023 Paris
13, 14 déc. 2023 La Roche-sur-Yon
18, 19 déc. 2023 Bordeaux
Afficher plus...

Ces formations sont susceptibles de vous intéresser

Gérer les situations et les Clients difficiles


  • Découvrir des techniques simples et opérationnelles pour résoudre les conflits avec les clients.
  • Modalités pédagogiques : Inter, Intra, Intra sur site, Centre de ressources, Formation individualisée, Classe virtuelle en ligne
  • Durée : 14 heures (2 jours)
  • Pré-requis : Maîtriser les fondamentaux de la relation Client
  • Les plus de la formation : La formation rappelle les fondamentaux de la communication et de la compréhension du client. Par de nombreux cas pratiques, le participant pourra e...
  • Formation également dispensée en ligne (classe virtuelle à distance avec présence d'un formateur).

L'aspect culturel à l'international : adopter un comportement efficace à l'export


  • Le monde change à une vitesse jamais atteinte à ce jour et le voir, l'écouter et le comprendre nécessite des clefs précises permettant de développe...
  • Modalités pédagogiques : Inter, Intra, Intra sur site, Centre de ressources, Formation individualisée
  • Durée : 14 heures (2 jours)
  • Pré-requis : Ouverture d'esprit
  • Les plus de la formation : La formation est animée par un intervenant à forte expérience internationale.
  • Formation également dispensée en ligne (classe virtuelle à distance avec présence d'un formateur).

La maitrise des factures des commissionnaires de transport agrées en douane


  • Le monde change à une vitesse jamais atteinte à ce jour et le voir, l'écouter et le comprendre nécessite des clefs précises permettant de développe...
  • Modalités pédagogiques : Inter, Intra, Intra sur site, Centre de ressources, Formation individualisée
  • Durée : 14 heures (2 jours)
  • Pré-requis : Aucun
  • Les plus de la formation : La formation est animée par un intervenant à forte expérience internationale.
  • Formation également dispensée en ligne (classe virtuelle à distance avec présence d'un formateur).

Action First, des avantages qui font la différence en 2021

91 % de réussite aux examens

91 % de réussite
aux examens

93 % de taux de satisfaction clients

93 % de taux de
satisfaction clients

+ de 25 ans d'expériences

+ de 25 ans
d'expérience

+ de 70 000 heures

+ de 70 000 heures
de formation

Devenir formateur

Des métiers variés dans un secteur enrichissant, des carrières en évolution permanente, un management éthique fondé sur le respect des individus...

En savoir plus ›

Ils nous font confiance

Compte Action First

J'accède ou je crée mon espace :

Centre de formation professionnelle continue enregistré sous le numéro 73 31 02860 31