Maîtriser la fonction d’hôte(sse)-standardiste

Jour 1

La fonction d’accueil

• Le rôle du personnel d’accueil
• Les aptitudes personnelles
• Les enjeux de l’accueil
• La notion de service
• L’accueil, vecteur d’image de l’entreprise

Les principales missions d’un(e) hôte(sse) standardiste

• Répondre aux appels venant de l’extérieur
• Gérer les communications internes
• Transférer les demandes (clients, prospects, fournisseurs, partenaires...)
• Filtrer les communications téléphoniques
• Faire patienter les appelants lorsque les communications sont saturées
• Assurer l’accueil physique des visiteurs (les orienter, répondre à leurs questions, gérer leur attente, veiller à leur confort...)
• Assumer parfois des tâches de secrétariat (prise des rendez-vous, gestion des agendas...)

Etre à l’écoute du client : la mission prioritaire

• Comprendre les besoins et les attentes des clients
• Les ressorts de la satisfaction client

Jour 2

Mieux communiquer pour être efficace

• Sur le plan non verbal
  • Observation et compréhension du langage corporel (attitude, postures, mimiques...)
  • Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact
  • Faire la différence par l’accueil : environnement, personnel, savoir faire attendre, la gestion des priorités
• Sur le plan verbal
  • Les dysfonctionnements de la communication et leurs remèdes
  • Les techniques d’expression (voix, intonation, rythme et débit, articulation, attitude, écoute, personnalisation, reformulation)
  • Le langage précis et positif
• Mieux prendre en charge pour mieux accueillir au téléphone
  • Accueillir et se présenter
  • Identifier l’interlocuteur et sa demande
  • Adopter un comportement actif : piloter l’entretien, écouter activement, reformuler
  • Traiter la demande de manière précise
  • Structurer l’entretien
  • Conclure et prendre congé

Le traitement des situations difficiles

• Le correspondant absent
• Les demandes imprécises
• Comment réagir face aux bavards, aux mécontents, aux agressifs
• Comment dire "non" tout en préservant une bonne relation avec son correspondant

À qui s’adresse cette formation :

Standardiste, toute personne en relation avec le client (accueil, services commerciaux, SAV)

Quels sont les pré-requis pour suivre cette formation :

Aucun

Quelle méthode pédagogique pour cette formation :

• Apports théoriques et méthodologiques
• Échanges d’expériences
• De nombreuses mises en situation enregistrées et/ou filmées puis analysées, jeux de rôle

Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Evaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d'un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur - Tableaux blancs - Supports de cours

Dans le cadre d'une formation en classe virtuelle :

• le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
• un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation.

Dans le cadre d'une formation en e learning :

• un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation ;
• un accompagnement pédagogique et technique vous sera proposé par votre référent.

Comment se déroule cette formation et quels sont les moyens d'encadrement :

Avant la formation : Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.

Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d'une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.

Pendant la formation : Accueil des participants. Tour de table. Présentation du programme et des objectifs de la formation.
Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral...).
Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.

En fin de formation : Un questionnaire d'évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.

Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d'une formation en présentiel.
D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties. D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.

Dans le cadre d'une formation à distance en « classe virtuelle ».
La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation : Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, OPCO, apprenants...). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).

Quelles sont les modalités et le délai d'accès pour cette formation :

Le retour du devis signé vaut acceptation. Le délai d'accès entre le devis signé par le bénéficiaire et le début de la prestation est en moyenne de 3 mois pour la formation continue et de 15 jours pour la formation diplômante.

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite. Pour toute autre situation de handicap, vous pouvez contacter Marjorie É., notre référente handicap, via notre formulaire de contact ou par téléphone au 05 62 24 66 66.