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Gestion de l’agressivité et des situations difficiles en cabinet médical

Gestion de l’agressivité et des situations difficiles en cabinet médical

Mis à jour le 29-11-2022 | Code formation : F6A69F

  • Comment gérer la gestion de l'agressivité au quotidien dans un cabinet médical
  • Modalités pédagogiques : Inter, Intra, Intra sur site, Centre de ressources, Formation individualisée
  • Durée : 14 heures (2 jours)
  • Pré-requis : Aucun
  • Formation également dispensée en ligne (classe virtuelle à distance avec présence d'un formateur).
  • Thème de formation : Santé et Médical
  • Les plus de la formation : Formatrice expérimentée dans l'agressivité au quotidien dans un cabinet médical

Objectif de la formation

Le personnel d'accueil et les praticiens en cabinet médical sont de plus en plus confrontés à des situations conflictuelles ou agressives.

Cette formation "Gestion de l’agressivité et des situations difficiles en cabinet médical" permettra aux participants de mieux décrypter les situations d'agressivité et de savoir répondre de façon adaptée aux situations conflictuelles :

  • Les situations conflictuelles et l'agressivité en cabinet médical
  • Développer sa capacité d’accueil et son écoute active en cabinet médical
  • Apprendre à gérer l’agressivité des patients et les bonnes attitudes à adopter
  • Apprendre à s’affirmer face à ses interlocuteurs
  • Savoir faire face à la violence et se protéger dans les cas de situations à risques
  • Renforcer la capacité relationnelle du personnel face à l’agressivité des familles en lui permettant de s’approprier des savoir-faire pour gagner en confiance et en assurance

Prix de la formation

Une proposition tarifaire vous sera adressée par e-mail après l'entretien de positionnement.

Jour 1

Les situations conflictuelles et l'agressivité en cabinet médical

  • Origine des situations conflictuelles et de l'agressivité des patients
  • Les attentes et les insatisfactions des patients
  • Comprendre les différents aspects de l'agressivité (physique, émotionnel et mental)
  • Repérer les attitudes face au conflit : agressivité, fuite, manipulation et assertivité
  • Appréhender les spécificités de l'agressivité dans le domaine du soin en cabinet médical
  • Les sources de conflit en cabinet médical

Développer sa capacité d’accueil et son écoute active en cabinet médical

  • Développer son sens de l’accueil : image de marque du cabinet, prendre en considération les demandes, rassurer et donner confiance et sécurité au patient...
  • Appréhender et comprendre les besoins et attentes du patient
  • Développer une attitude bienveillante
  • Observer et analyser les messages non verbaux
  • Gérer l’information
  • Renseigner et orienter de façon claire et aimable
  • Décoder les émotions et les peurs du patient
  • Prévenir l’agressivité

Jour 2

Apprendre à gérer l’agressivité des patients et les bonnes attitudes à adopter

  • Identifier les situations difficiles
  • Étude des comportements individuels (tendances relationnelles, positionnement social...)
  • Identifier les vecteurs de communication et engager son interlocuteur vers un échange constructif
  • Les comportements à adopter face à l'agressivité et aux personnalités difficiles

Gestion du stress pour désamorcer le conflit

  • Appréhender les différents types de stress et leurs conséquences
  • Les dysfonctionnements relationnels liés au stress
  • Comment calmer rapidement son stress
  • Gestion du stress lié aux agressions verbales
  • Faire face aux résistances

À qui s’adresse cette formation :

Personnel intervenant en cabinet médical (secrétaire médical(e), personnel de gestion administrative, praticiens). Tous types de cabinets médicaux : médecin, ophtalmologiste, dentiste, pneumologue, radiologue, pharmacien, optométriste...

Quels sont les pré-requis pour suivre cette formation :

Aucun

Quelle méthode pédagogique pour cette formation :

Apports théoriques, analyse de cas cliniques et conseils personnalisés.

Cette formation est axée essentiellement sur des mises en situation pour mieux appréhender le ressenti des personnes (mise en place de scénarios liés au vécu des participants).

Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Evaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d'un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur - Tableaux blancs - Supports de cours

Dans le cadre d'une formation en classe virtuelle :

  • le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
  • un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation.

Dans le cadre d'une formation en e learning :

  • un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation ;
  • un accompagnement pédagogique et technique vous sera proposé par votre référent.

Comment se déroule cette formation et quels sont les moyens d'encadrement :

Avant la formation : Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.

Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d'une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.

Pendant la formation : Accueil des participants. Tour de table. Présentation du programme et des objectifs de la formation.
Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral...).
Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.

En fin de formation : Un questionnaire d'évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.

Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d'une formation en présentiel.
D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties. D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.

Dans le cadre d'une formation à distance en « classe virtuelle ».
La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation : Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, OPCO, apprenants...). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).

Quelles sont les modalités et le délai d'accès pour cette formation :

Le retour du devis signé vaut acceptation. Le délai d'accès entre le devis signé par le bénéficiaire et le début de la prestation est en moyenne de 3 mois pour la formation continue et de 15 jours pour la formation diplômante.

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite. Pour toute autre situation de handicap, vous pouvez contacter Marjorie É., notre référente handicap, via notre formulaire de contact ou par téléphone au 05 62 24 66 66.

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Dates Villes  
02, 03 févr. 2023 Rouen
07, 08 févr. 2023 Pau
07, 08 févr. 2023 Nantes
07, 08 févr. 2023 Lille
13, 14 févr. 2023 Bourges
13, 14 févr. 2023 Tours
20, 21 févr. 2023 Châteauroux
20, 21 févr. 2023 La Rochelle
20, 21 févr. 2023 Aix
21, 22 févr. 2023 Lyon
21, 22 févr. 2023 Bayonne
22, 23 févr. 2023 Montpellier
13, 14 mars 2023 Albi
14, 15 mars 2023 Limoges
15, 16 mars 2023 La Roche-sur-Yon
20, 21 mars 2023 Bordeaux
20, 21 mars 2023 Dijon
19, 20 juin 2023 Châteauroux
19, 20 juin 2023 Lyon
22, 23 juin 2023 Marseille
22, 23 juin 2023 Rouen
26, 27 juin 2023 Dijon
26, 27 juin 2023 Bastia
26, 27 juin 2023 Aix
27, 28 juin 2023 Rennes
29, 30 juin 2023 Strasbourg
29, 30 juin 2023 Pau
29, 30 juin 2023 Cahors
03, 04 juil. 2023 Albi
03, 04 juil. 2023 Nantes
03, 04 juil. 2023 La Rochelle
05, 06 juil. 2023 Limoges
06, 07 juil. 2023 Orléans
17, 18 juil. 2023 Lille
24, 25 juil. 2023 Poitiers
30, 31 août 2023 Nantes
31 août, 01 sept. 2023 Carcassonne
31 août, 01 sept. 2023 Marseille
07, 08 sept. 2023 Paris
11, 12 sept. 2023 Châteauroux
11, 12 sept. 2023 Toulouse
11, 12 sept. 2023 Lyon
11, 12 sept. 2023 Bayonne
12, 13 sept. 2023 Dijon
18, 19 sept. 2023 Bordeaux
20, 21 sept. 2023 La Rochelle
20, 21 sept. 2023 Strasbourg
21, 22 sept. 2023 Perpignan
25, 26 sept. 2023 Nice
25, 26 sept. 2023 Aix
25, 26 sept. 2023 Rennes
25, 26 sept. 2023 Poitiers
25, 26 sept. 2023 Bourges
26, 27 sept. 2023 Pau
05, 06 oct. 2023 Reims
09, 10 oct. 2023 Albi
09, 10 oct. 2023 Nancy
12, 13 oct. 2023 Cahors
12, 13 oct. 2023 Le Havre
17, 18 oct. 2023 Limoges
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23, 24 oct. 2023 Tours
23, 24 oct. 2023 Montpellier
26, 27 oct. 2023 Carcassonne
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