Jour 1

Les situations conflictuelles et l'agressivité en cabinet médical

• Origine des situations conflictuelles et de l'agressivité des patients
• Les attentes et les insatisfactions des patients
• Comprendre les différents aspects de l'agressivité (physique, émotionnel et mental)
• Repérer les attitudes face au conflit : agressivité, fuite, manipulation et assertivité
• Appréhender les spécificités de l'agressivité dans le domaine du soin en cabinet médical
• Les sources de conflit en cabinet médical
• Analyse de situations réelles et retours d’expérience

Développer son accueil et son écoute active en cabinet médical

• Développer son sens de l’accueil : image de marque du cabinet, prendre en considération les demandes, rassurer et donner confiance et sécurité au patient...
• Appréhender et comprendre les besoins et attentes du patient
• Développer une attitude bienveillante
• Observer et analyser les messages non verbaux
• Gérer l’information
• Renseigner et orienter de façon claire et aimable
• Décoder les émotions et les peurs du patient
• Prévenir l’agressivité
• Techniques d’écoute active, reformulation et questionnement efficace

Jour 2

Gérer l’agressivité et adopter les bonnes attitudes

• Identifier les situations difficiles
• Étude des comportements individuels (tendances relationnelles, positionnement social...)
• Identifier les vecteurs de communication et engager son interlocuteur vers un échange constructif
• Les comportements à adopter face à l'agressivité et aux personnalités difficiles
• Fiches pratiques sur les types de patients et stratégies adaptées

Gestion du stress pour désamorcer le conflit

• Appréhender les différents types de stress et leurs conséquences
• Les dysfonctionnements relationnels liés au stress
• Comment calmer rapidement son stress
• Gestion du stress lié aux agressions verbales
• Faire face aux résistances
• Techniques de respiration, relaxation et visualisation pour désamorcer les conflits

À qui s’adresse cette formation ?

Secrétaires médicales et assistantes médicales en charge de l'accueil physique et téléphonique des patients
Personnels administratifs amenés à gérer les premières interactions avec les patients et leur entourage
Toute personne en première ligne face aux situations de tension et d'agressivité
Médecins généralistes et spécialistes exerçant en cabinet individuel ou de groupe
Infirmiers, kinésithérapeutes, orthophonistes et tout autre professionnel de santé libéral confronté à des situations difficiles dans leur pratique quotidienne
Assistants dentaires et personnels de cabinets dentaires, particulièrement exposés aux situations d'anxiété et d'agressivité des patients
Tous types de cabinets médicaux : médecin, ophtalmologiste, dentiste, pneumologue, radiologue, pharmacien, optométriste...
Managers et coordinateurs de maisons de santé pluriprofessionnelles souhaitant outiller leurs équipes face aux situations difficiles
Responsables de cabinets de groupe souhaitant structurer une approche collective de prévention et de gestion de l'agressivité

Quels sont les prérequis pour suivre cette formation ?

Aucun prérequis particulier n'est nécessaire pour suivre cette formation. Elle est accessible à tout professionnel exerçant en cabinet médical, quel que soit son niveau d'expérience ou sa fonction. Une pratique professionnelle en cabinet médical est simplement recommandée pour permettre à chaque participant de s'approprier les outils et techniques proposés à partir de situations concrètes vécues.