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Communiquer en situation difficile, conflictuelle ou hostile

Communiquer en situation difficile, conflictuelle ou hostile

Mis à jour le 05-01-2022 | Code formation : F1B11J

  • C'est souvent dans les situations difficiles que les mots nous manquent le plus.
  • Modalités pédagogiques : Inter, Intra, Intra sur site, Formation individualisée
  • Durée : 14 heures (2 jours)
  • Pré-requis : Aucun
  • Les plus de la formation : Mises en situation et jeux de rôle permettent aux stagiaires de s'entraîner aux différentes techniques et méthodes.
  • Formation également dispensée en ligne (classe virtuelle à distance avec présence d'un formateur).

Objectif de la formation

Gérer les situations difficiles et conflictuelles : comprendre les comportements de ses interlocuteurs pour adopter les comportements efficaces, garder son calme en gérant son stress face au conflit, trouver les mots justes pour rétablir la communication.

Cette formation "Communiquer en situation difficile, conflictuelle ou hostile" permettra aux participants de s'approprier les outils et méthodes pour une communication efficace, dans des circonstances difficiles ou conflictuelles :

  • Identifier son mode de communication et ses freins personnels
  • Acquérir des méthodes et des outils permettant de communiquer efficacement dans les situations difficiles
  • Être capable de gérer les tensions au sein d’une équipe ou dans sa relation avec ses collaborateurs dan une situation difficile

Prix de la formation

Une proposition tarifaire vous sera adressée par e-mail après l'entretien de positionnement.

Situations difficiles, conflits, crises

  • Identifier les sources de conflit
  • Comprendre les origines et le processus du conflit
  • Comprendre les phases d’évolution
  • Utiliser les bonnes méthodes pour débloquer la situation
  • Utiliser les réponses adaptées, concrètes et cohérentes
  • Limiter l’impact du conflit (durée, intensité et énergie)

Les différents types et aspects de la communication

  • Introduction : qu'est ce que la communication ?
    • Savoir définir une situation de communication
    • Déterminer le processus de la communication<
  • Communication interpersonnelle, de groupe, de masse
  • Les 3 niveaux de communication dans l’entreprise :
    • ascendant
    • descendant
    • transversal
  • Les 4 types de communication :
    • écrite
    • verbale
    • non verbable (langage des gestes, la voix)
    • visuelle

Les échecs de la communication

  • Liés au cadre de référence
  • Liés aux attitudes
  • Liés au codage
  • Liés à l'environnement

Les méthodes pour améliorer sa propre communication

  • L’écoute
  • La respiration
  • Le contrôle de soi par la sensation
  • La mobilisation de ses énergies
  • Développer ses capacités d'adaptation
  • Connaître son mode de fonctionnement et s’exercer à le moduler
  • Observer le fonctionnement de l’autre
  • Installer son autorité

À qui s’adresse cette formation :

Toute personne souhaitant renforcer ses savoir-être, savoir-faire en terme de communication et de résolution des situations conflictuelles ou de crise; personnes devant intervenir et gérer des situations conflictuelles.

Quels sont les pré-requis pour suivre cette formation :

Aucun

Quelle méthode pédagogique pour cette formation :

Apports théoriques sur la communication alternés de jeux de rôle, mises en situation, observations et analyses constructives après chaque mise en situation et enfin, élaboration par le groupe d’un mini guide de la communication (autoscopie, jeux de rôles, mises en situation).

Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Evaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d'un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur - Tableaux blancs - Supports de cours

Dans le cadre d'une formation en classe virtuelle :

  • le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
  • un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Comment se déroule cette formation et quels sont les moyens d'encadrement :

Avant la formation : Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.

Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d'une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.

Pendant la formation : Accueil des participants. Tour de table. Présentation du programme et des objectifs de la formation.
Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral...).
Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.

En fin de formation : Un questionnaire d'évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.

Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d'une formation en présentiel.
D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties. D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.

Dans le cadre d'une formation à distance en « classe virtuelle ».
La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation : Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, OPCO, apprenants...). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).

Quelles sont les modalités et le délai d'accès pour cette formation :

Le retour du devis signé vaut acceptation. Le délai d'accès entre le devis signé par le bénéficiaire et le début de la prestation est en moyenne de 3 mois pour la formation continue et de 15 jours pour la formation diplômante.

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite. Pour toute autre situation de handicap, vous pouvez contacter Marjorie É., notre référente handicap, via notre formulaire de contact ou par téléphone au 05 62 24 66 66.

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Dates de sessions inter-entreprises, inscrivez-vous

Dates Villes  
27, 28 juin 2022 Bordeaux
29, 30 juin 2022 Nice
30 juin, 01 juil. 2022 Rouen
04, 05 juil. 2022 Lyon
04, 05 juil. 2022 Le Mans
04, 05 juil. 2022 Metz
04, 05 juil. 2022 La Roche-sur-Yon
07, 08 juil. 2022 Montauban
07, 08 juil. 2022 Orléans
07, 08 juil. 2022 Nancy
07, 08 juil. 2022 Rennes
07, 08 juil. 2022 Bastia
11, 12 juil. 2022 Toulouse
11, 12 juil. 2022 Lille
20, 21 juil. 2022 Rodez
21, 22 juil. 2022 Paris
25, 26 juil. 2022 Strasbourg
25, 26 juil. 2022 Poitiers
25, 26 juil. 2022 Clermont-Ferrand
01, 02 août 2022 Saint-Etienne
01, 02 août 2022 Aix
01, 02 août 2022 Nantes
04, 05 août 2022 Montélimar
22, 23 août 2022 Dijon
25, 26 août 2022 Biarritz
31 août, 01 sept. 2022 Bayonne
01, 02 sept. 2022 Carcassonne
07, 08 sept. 2022 Rouen
08, 09 sept. 2022 Bordeaux
12, 13 sept. 2022 Montélimar
12, 13 sept. 2022 Ajaccio
12, 13 sept. 2022 Cahors
12, 13 sept. 2022 Paris
12, 13 sept. 2022 Orléans
12, 13 sept. 2022 Bourges
13, 14 sept. 2022 Strasbourg
15, 16 sept. 2022 Nice
15, 16 sept. 2022 Le Havre
15, 16 sept. 2022 La Rochelle
21, 22 sept. 2022 Châteauroux
22, 23 sept. 2022 Perpignan
26, 27 sept. 2022 Nancy
26, 27 sept. 2022 Pau
26, 27 sept. 2022 Metz
26, 27 sept. 2022 Rodez
26, 27 sept. 2022 Besançon
26, 27 sept. 2022 Poitiers
28, 29 sept. 2022 Lyon
29, 30 sept. 2022 Valence
29, 30 sept. 2022 Limoges
29, 30 sept. 2022 Montpellier
29, 30 sept. 2022 Lille
03, 04 oct. 2022 Montauban
03, 04 oct. 2022 Marseille
03, 04 oct. 2022 Nantes
06, 07 oct. 2022 Royan
06, 07 oct. 2022 Auch
06, 07 oct. 2022 Reims
10, 11 oct. 2022 Dijon
10, 11 oct. 2022 Bayonne
13, 14 oct. 2022 Paris
17, 18 oct. 2022 Toulouse
17, 18 oct. 2022 Saint-Etienne
24, 25 oct. 2022 Le Mans
24, 25 oct. 2022 La Roche-sur-Yon
25, 26 oct. 2022 Grenoble
25, 26 oct. 2022 Nîmes
26, 27 oct. 2022 Rennes
27, 28 oct. 2022 Aix
27, 28 oct. 2022 Tours
27, 28 oct. 2022 Carcassonne
03, 04 nov. 2022 Albi
07, 08 nov. 2022 Bastia
07, 08 nov. 2022 Clermont-Ferrand
07, 08 nov. 2022 Nice
07, 08 nov. 2022 Montpellier
14, 15 nov. 2022 Rouen
17, 18 nov. 2022 Le Havre
21, 22 nov. 2022 Marseille
21, 22 nov. 2022 Pau
24, 25 nov. 2022 Besançon
28, 29 nov. 2022 Orléans
28, 29 nov. 2022 Nancy
30 nov., 01 déc. 2022 La Rochelle
01, 02 déc. 2022 Valence
01, 02 déc. 2022 Perpignan
01, 02 déc. 2022 Cahors
01, 02 déc. 2022 Poitiers
01, 02 déc. 2022 Bordeaux
01, 02 déc. 2022 Ajaccio
01, 02 déc. 2022 Montélimar
06, 07 déc. 2022 Montauban
06, 07 déc. 2022 Dijon
06, 07 déc. 2022 Nantes
07, 08 déc. 2022 Tours
08, 09 déc. 2022 Lyon
12, 13 déc. 2022 Châteauroux
12, 13 déc. 2022 Aix
12, 13 déc. 2022 Carcassonne
12, 13 déc. 2022 Metz
12, 13 déc. 2022 Bayonne
14, 15 déc. 2022 Limoges
14, 15 déc. 2022 Rodez
19, 20 déc. 2022 Nîmes
19, 20 déc. 2022 La Roche-sur-Yon
19, 20 déc. 2022 Toulouse
22, 23 déc. 2022 Auch
22, 23 déc. 2022 Reims
22, 23 déc. 2022 Paris
26, 27 déc. 2022 Strasbourg
26, 27 déc. 2022 Rennes
26, 27 déc. 2022 Grenoble
26, 27 déc. 2022 Saint-Etienne
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