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Garantir un accueil physique et téléphonique de qualité

Garantir un accueil physique et téléphonique de qualité

Mis à jour le 05-01-2022 | Code formation : F7L11E

  • Améliorer vostechniques d'accueil au téléphone ou en face à face : formation Action FIRST
  • Modalités pédagogiques : Inter, Intra, Intra sur site, Centre de ressources, Formation individualisée
  • Durée : 14 heures (2 jours)
  • Pré-requis : Aucun
  • Les plus de la formation : Efficacité à 100% pour un résultat garanti.
  • Formation également dispensée en ligne (classe virtuelle à distance avec présence d'un formateur).

Objectif de la formation

Découvrir les principes fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique et les règles de base de la communication interpersonnelle pour mieux adapter son attitude et son discours aux attentes de ses interlocuteurs.

Vous pourrez, en suivant ce module de formation "Garantir un accueil physique et téléphonique de qualité" :

  • Comprendre les enjeux de la qualité de l’accueil pour votre entreprise
  • Améliorer rapidement vos techniques d’accueil au téléphone ou en face à face
  • Utiliser les règles de base de la communication interpersonnelle dans les situations d’accueil
  • Acquérir dans votre expression et votre comportement l'aisance nécessaire à un accueil de qualité

Prix de la formation

Une proposition tarifaire vous sera adressée par e-mail après l'entretien de positionnement.

Déterminer les enjeux de l'accueil du public

  • Mesurer l'impact d'un accueil physique ou téléphonique réussi
  • Identifier le service attendu par le public: ses motivations, ses représentations et la prestation souhaitée
  • Situer ses missions, ses objectifs et ses contraintes à l'accueil

Réussir la première impression lors de l'accueil

  • Éviter l'attente, gérer le temps
  • Personnaliser son accueil : les premiers mots, les premiers gestes qui facilitent le contact
  • Accueillir : Renseigner, orienter, prendre en charge
  • Se rendre disponible grâce à une meilleure organisation de son poste de travail

Prendre en charge le public de façon professionnelle

  • Comprendre et cadrer les demandes
  • Rassurer, renseigner, orienter
  • Prendre congé sur une bonne impression

Gérer les situations délicates

  • Accueillir positivement une réclamation
  • Savoir contenir ou calmer l'hostilité ou l'agressivité
  • Canaliser habilement les "bavards"
  • Rassurer les inquiets
  • Faciliter l'expression de certains publics

Les spécificités de l’accueil au téléphone

  • Les limites imposées par le téléphone et leurs conséquences sur la communication
  • Concilier accueil physique et accueil téléphonique
  • S’organiser physiquement pour réussir l’accueil au téléphone
  • Respecter les étapes d’une conversation professionnelle

À qui s’adresse cette formation :

Assistantes commerciales, toute personne exerçant des fonctions d'accueil physique et téléphonique.

Quels sont les pré-requis pour suivre cette formation :

Aucun

Quelle méthode pédagogique pour cette formation :

  • Méthodes participatives et actives, basées sur l'expérience, les situations professionnelles et les besoins des participants
  • Mises en situation : désamorcer un échange conflictuel, canaliser un bavard, formuler une prise de congé et conclure, etc.

Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Evaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d'un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Alternance d'apports théoriques structurés et de mises en situation, jeux de rôles... Élaboration d'outils opérationnels adaptés à chaque contexte de travail. Un support pédagogique est remis à chaque participant.

Dans le cadre d'une formation en classe virtuelle :

  • le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
  • un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation.

Dans le cadre d'une formation en e learning :

  • un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation ;
  • un accompagnement pédagogique et technique vous sera proposé par votre référent.

Comment se déroule cette formation et quels sont les moyens d'encadrement :

Avant la formation : Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.

Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d'une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.

Pendant la formation : Accueil des participants. Tour de table. Présentation du programme et des objectifs de la formation.
Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral...).
Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.

En fin de formation : Un questionnaire d'évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.

Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d'une formation en présentiel.
D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties. D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.

Dans le cadre d'une formation à distance en « classe virtuelle ».
La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation : Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, OPCO, apprenants...). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).

Quelles sont les modalités et le délai d'accès pour cette formation :

Le retour du devis signé vaut acceptation. Le délai d'accès entre le devis signé par le bénéficiaire et le début de la prestation est en moyenne de 3 mois pour la formation continue et de 15 jours pour la formation diplômante.

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite. Pour toute autre situation de handicap, vous pouvez contacter Marjorie É., notre référente handicap, via notre formulaire de contact ou par téléphone au 05 62 24 66 66.

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Dates de sessions inter-entreprises, inscrivez-vous

Dates Villes  
22, 23 août 2022 Dijon
25, 26 août 2022 Limoges
29, 30 août 2022 Strasbourg
29, 30 août 2022 Albi
29, 30 août 2022 Toulouse
29, 30 août 2022 La Rochelle
01, 02 sept. 2022 Bastia
01, 02 sept. 2022 Carcassonne
08, 09 sept. 2022 Montélimar
08, 09 sept. 2022 Tours
12, 13 sept. 2022 Ajaccio
12, 13 sept. 2022 Aix
13, 14 sept. 2022 Paris
14, 15 sept. 2022 Cahors
15, 16 sept. 2022 Châteauroux
19, 20 sept. 2022 Bayonne
22, 23 sept. 2022 Lyon
22, 23 sept. 2022 Perpignan
22, 23 sept. 2022 Pau
22, 23 sept. 2022 Strasbourg
26, 27 sept. 2022 Rodez
26, 27 sept. 2022 Bourges
26, 27 sept. 2022 Poitiers
26, 27 sept. 2022 Biarritz
26, 27 sept. 2022 Besançon
29, 30 sept. 2022 Nice
29, 30 sept. 2022 Montpellier
03, 04 oct. 2022 Metz
03, 04 oct. 2022 Orléans
03, 04 oct. 2022 Montauban
03, 04 oct. 2022 Bordeaux
06, 07 oct. 2022 Auch
06, 07 oct. 2022 Le Havre
10, 11 oct. 2022 Rennes
10, 11 oct. 2022 Nancy
13, 14 oct. 2022 Reims
13, 14 oct. 2022 Marseille
13, 14 oct. 2022 Rouen
17, 18 oct. 2022 La Rochelle
17, 18 oct. 2022 Limoges
17, 18 oct. 2022 La Roche-sur-Yon
24, 25 oct. 2022 Le Mans
24, 25 oct. 2022 Albi
25, 26 oct. 2022 Nîmes
27, 28 oct. 2022 Nantes
27, 28 oct. 2022 Carcassonne
27, 28 oct. 2022 Toulouse
02, 03 nov. 2022 Dijon
07, 08 nov. 2022 Châteauroux
17, 18 nov. 2022 Bayonne
17, 18 nov. 2022 Pau
17, 18 nov. 2022 Toulouse
17, 18 nov. 2022 Strasbourg
17, 18 nov. 2022 Valence
21, 22 nov. 2022 Nice
21, 22 nov. 2022 Tours
24, 25 nov. 2022 Limoges
24, 25 nov. 2022 Paris
24, 25 nov. 2022 Cahors
24, 25 nov. 2022 Besançon
28, 29 nov. 2022 Montélimar
28, 29 nov. 2022 Valence
28, 29 nov. 2022 Orléans
28, 29 nov. 2022 Montpellier
01, 02 déc. 2022 Ajaccio
01, 02 déc. 2022 Aix
01, 02 déc. 2022 Poitiers
01, 02 déc. 2022 Perpignan
06, 07 déc. 2022 Reims
06, 07 déc. 2022 Montauban
08, 09 déc. 2022 Rouen
08, 09 déc. 2022 Rennes
08, 09 déc. 2022 Albi
08, 09 déc. 2022 Lyon
12, 13 déc. 2022 Bastia
12, 13 déc. 2022 Carcassonne
12, 13 déc. 2022 Grenoble
12, 13 déc. 2022 Bordeaux
12, 13 déc. 2022 Lille
13, 14 déc. 2022 La Roche-sur-Yon
14, 15 déc. 2022 Rodez
15, 16 déc. 2022 La Rochelle
15, 16 déc. 2022 Metz
20, 21 déc. 2022 Marseille
20, 21 déc. 2022 Nantes
22, 23 déc. 2022 Auch
26, 27 déc. 2022 Le Havre
Dates Villes  
23, 24 janv. 2023 Strasbourg
23, 24 janv. 2023 Bayonne
30, 31 janv. 2023 La Rochelle
30, 31 janv. 2023 Nantes
30, 31 janv. 2023 Pau
30, 31 janv. 2023 Paris
30, 31 janv. 2023 Rouen
01, 02 févr. 2023 Marseille
06, 07 févr. 2023 Dijon
06, 07 févr. 2023 Lyon
06, 07 févr. 2023 Lille
13, 14 févr. 2023 Nancy
13, 14 févr. 2023 Metz
13, 14 févr. 2023 Bordeaux
13, 14 févr. 2023 Toulouse
13, 14 févr. 2023 Bourges
15, 16 févr. 2023 Châteauroux
27, 28 févr. 2023 Aix
27, 28 févr. 2023 Le Havre
08, 09 mars 2023 Valence
09, 10 mars 2023 Ajaccio
16, 17 mars 2023 Toulouse
16, 17 mars 2023 Besançon
20, 21 mars 2023 Cahors
20, 21 mars 2023 Bastia
19, 20 juin 2023 Reims
21, 22 juin 2023 Paris
22, 23 juin 2023 Nîmes
22, 23 juin 2023 Grenoble
26, 27 juin 2023 Toulouse
29, 30 juin 2023 Le Havre
03, 04 juil. 2023 Strasbourg
03, 04 juil. 2023 Bastia
03, 04 juil. 2023 Albi
03, 04 juil. 2023 Le Mans
03, 04 juil. 2023 Tours
06, 07 juil. 2023 Bayonne
06, 07 juil. 2023 Nice
06, 07 juil. 2023 Montauban
06, 07 juil. 2023 Orléans
06, 07 juil. 2023 Cahors
06, 07 juil. 2023 Nancy
06, 07 juil. 2023 Châteauroux
10, 11 juil. 2023 Valence
10, 11 juil. 2023 Pau
10, 11 juil. 2023 Marseille
19, 20 juil. 2023 Rodez
20, 21 juil. 2023 Lyon
24, 25 juil. 2023 Poitiers
24, 25 juil. 2023 Montpellier
27, 28 juil. 2023 Lille
31 juil., 01 août 2023 Aix
21, 22 août 2023 Dijon
24, 25 août 2023 Limoges
28, 29 août 2023 La Rochelle
28, 29 août 2023 Albi
28, 29 août 2023 Toulouse
28, 29 août 2023 Strasbourg
31 août, 01 sept. 2023 Carcassonne
31 août, 01 sept. 2023 Bastia
07, 08 sept. 2023 Montélimar
07, 08 sept. 2023 Tours
11, 12 sept. 2023 Aix
11, 12 sept. 2023 Ajaccio
12, 13 sept. 2023 Paris
13, 14 sept. 2023 Cahors
14, 15 sept. 2023 Châteauroux
18, 19 sept. 2023 Bayonne
21, 22 sept. 2023 Pau
21, 22 sept. 2023 Perpignan
21, 22 sept. 2023 Strasbourg
21, 22 sept. 2023 Lyon
25, 26 sept. 2023 Bourges
25, 26 sept. 2023 Poitiers
25, 26 sept. 2023 Biarritz
25, 26 sept. 2023 Rodez
25, 26 sept. 2023 Besançon
28, 29 sept. 2023 Montpellier
28, 29 sept. 2023 Nice
02, 03 oct. 2023 Orléans
02, 03 oct. 2023 Montauban
02, 03 oct. 2023 Metz
02, 03 oct. 2023 Bordeaux
05, 06 oct. 2023 Le Havre
05, 06 oct. 2023 Auch
09, 10 oct. 2023 Rennes
09, 10 oct. 2023 Nancy
12, 13 oct. 2023 Marseille
12, 13 oct. 2023 Rouen
12, 13 oct. 2023 Reims
16, 17 oct. 2023 Limoges
16, 17 oct. 2023 La Roche-sur-Yon
16, 17 oct. 2023 La Rochelle
23, 24 oct. 2023 Albi
23, 24 oct. 2023 Le Mans
24, 25 oct. 2023 Nîmes
26, 27 oct. 2023 Nantes
26, 27 oct. 2023 Carcassonne
26, 27 oct. 2023 Toulouse
06, 07 nov. 2023 Châteauroux
16, 17 nov. 2023 Strasbourg
16, 17 nov. 2023 Bayonne
16, 17 nov. 2023 Valence
16, 17 nov. 2023 Pau
16, 17 nov. 2023 Toulouse
20, 21 nov. 2023 Tours
20, 21 nov. 2023 Nice
23, 24 nov. 2023 Limoges
23, 24 nov. 2023 Paris
23, 24 nov. 2023 Cahors
23, 24 nov. 2023 Besançon
27, 28 nov. 2023 Montpellier
27, 28 nov. 2023 Montélimar
27, 28 nov. 2023 Orléans
27, 28 nov. 2023 Valence
30 nov., 01 déc. 2023 Aix
30 nov., 01 déc. 2023 Perpignan
30 nov., 01 déc. 2023 Poitiers
30 nov., 01 déc. 2023 Ajaccio
05, 06 déc. 2023 Montauban
05, 06 déc. 2023 Reims
07, 08 déc. 2023 Rouen
07, 08 déc. 2023 Lyon
07, 08 déc. 2023 Rennes
07, 08 déc. 2023 Albi
11, 12 déc. 2023 Bastia
11, 12 déc. 2023 Carcassonne
11, 12 déc. 2023 Grenoble
11, 12 déc. 2023 Lille
11, 12 déc. 2023 Bordeaux
12, 13 déc. 2023 La Roche-sur-Yon
13, 14 déc. 2023 Rodez
14, 15 déc. 2023 La Rochelle
14, 15 déc. 2023 Metz
19, 20 déc. 2023 Nantes
19, 20 déc. 2023 Marseille
21, 22 déc. 2023 Auch
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