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Garantir un accueil physique et téléphonique de qualité

Garantir un accueil physique et téléphonique de qualité

Mis à jour le 05-01-2022 | Code formation : F7L11E

  • Améliorer vostechniques d'accueil au téléphone ou en face à face : formation Action FIRST
  • Modalités pédagogiques : Inter, Intra, Intra sur site, Centre de ressources, Formation individualisée
  • Durée : 2 jours (14 heures)
  • Pré-requis : Aucun
  • Les plus de la formation : Efficacité à 100% pour un résultat garanti.
  • Formation également dispensée en ligne (classe virtuelle à distance avec présence d'un formateur).

Objectif de la formation

Découvrir les principes fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique et les règles de base de la communication interpersonnelle pour mieux adapter son attitude et son discours aux attentes de ses interlocuteurs.

Vous pourrez, en suivant ce module de formation "Garantir un accueil physique et téléphonique de qualité" :

  • Comprendre les enjeux de la qualité de l’accueil pour votre entreprise
  • Améliorer rapidement vos techniques d’accueil au téléphone ou en face à face
  • Utiliser les règles de base de la communication interpersonnelle dans les situations d’accueil
  • Acquérir dans votre expression et votre comportement l'aisance nécessaire à un accueil de qualité

Prix de la formation

Une proposition tarifaire vous sera adressée par e-mail après l'entretien de positionnement.

Déterminer les enjeux de l'accueil du public

  • Mesurer l'impact d'un accueil physique ou téléphonique réussi
  • Identifier le service attendu par le public: ses motivations, ses représentations et la prestation souhaitée
  • Situer ses missions, ses objectifs et ses contraintes à l'accueil

Réussir la première impression lors de l'accueil

  • Éviter l'attente, gérer le temps
  • Personnaliser son accueil : les premiers mots, les premiers gestes qui facilitent le contact
  • Accueillir : Renseigner, orienter, prendre en charge
  • Se rendre disponible grâce à une meilleure organisation de son poste de travail

Prendre en charge le public de façon professionnelle

  • Comprendre et cadrer les demandes
  • Rassurer, renseigner, orienter
  • Prendre congé sur une bonne impression

Gérer les situations délicates

  • Accueillir positivement une réclamation
  • Savoir contenir ou calmer l'hostilité ou l'agressivité
  • Canaliser habilement les "bavards"
  • Rassurer les inquiets
  • Faciliter l'expression de certains publics

Les spécificités de l’accueil au téléphone

  • Les limites imposées par le téléphone et leurs conséquences sur la communication
  • Concilier accueil physique et accueil téléphonique
  • S’organiser physiquement pour réussir l’accueil au téléphone
  • Respecter les étapes d’une conversation professionnelle

À qui s’adresse cette formation :

Assistantes commerciales, toute personne exerçant des fonctions d'accueil physique et téléphonique.

Les pré-requis nécessaires pour suivre cette formation :

Aucun

Quelle méthode pédagogique pour cette formation :

  • Méthodes participatives et actives, basées sur l'expérience, les situations professionnelles et les besoins des participants
  • Mises en situation : désamorcer un échange conflictuel, canaliser un bavard, formuler une prise de congé et conclure, etc.

Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Evaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d'un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Alternance d'apports théoriques structurés et de mises en situation, jeux de rôles... Élaboration d'outils opérationnels adaptés à chaque contexte de travail. Un support pédagogique est remis à chaque participant.

Dans le cadre d'une formation en classe virtuelle :

  • le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
  • un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Le déroulement et les moyens d'encadrement pour cette formation :

Avant la formation : Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.

Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d'une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.

Pendant la formation : Accueil des participants. Tour de table. Présentation du programme et des objectifs de la formation.
Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral...).
Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.

En fin de formation : Un questionnaire d'évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.

Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d'une formation en présentiel.
D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties. D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.

Dans le cadre d'une formation à distance en « classe virtuelle ».
La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation : Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, OPCO, apprenants...). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).

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Dates de sessions inter-entreprises, inscrivez-vous

Dates Villes  
31 janv., 01 févr. 2022 La Rochelle
31 janv., 01 févr. 2022 Pau
31 janv., 01 févr. 2022 Nantes
31 janv., 01 févr. 2022 Paris
31 janv., 01 févr. 2022 Rouen
02, 03 févr. 2022 Marseille
07, 08 févr. 2022 Lyon
07, 08 févr. 2022 Lille
07, 08 févr. 2022 Dijon
14, 15 févr. 2022 Toulouse
14, 15 févr. 2022 Metz
14, 15 févr. 2022 Bordeaux
14, 15 févr. 2022 Nancy
14, 15 févr. 2022 Bourges
16, 17 févr. 2022 Châteauroux
28 févr., 01 mars 2022 Aix
28 févr., 01 mars 2022 Le Havre
09, 10 mars 2022 Valence
10, 11 mars 2022 Ajaccio
17, 18 mars 2022 Toulouse
17, 18 mars 2022 Besançon
21, 22 mars 2022 Cahors
21, 22 mars 2022 Bastia
24, 25 mars 2022 Paris
24, 25 mars 2022 Bayonne
28, 29 mars 2022 Montpellier
28, 29 mars 2022 Bordeaux
28, 29 mars 2022 La Rochelle
31 mars, 01 avril 2022 Tours
31 mars, 01 avril 2022 Biarritz
31 mars, 01 avril 2022 Pau
07, 08 avril 2022 Nantes
07, 08 avril 2022 Le Havre
07, 08 avril 2022 Nancy
07, 08 avril 2022 Nîmes
07, 08 avril 2022 Nice
07, 08 avril 2022 Perpignan
11, 12 avril 2022 Auch
11, 12 avril 2022 Aix
13, 14 avril 2022 La Roche-sur-Yon
14, 15 avril 2022 Dijon
21, 22 avril 2022 Rouen
21, 22 avril 2022 Lille
21, 22 avril 2022 Grenoble
21, 22 avril 2022 Toulouse
28, 29 avril 2022 Rennes
02, 03 mai 2022 Carcassonne
02, 03 mai 2022 Bordeaux
02, 03 mai 2022 Metz
02, 03 mai 2022 Limoges
02, 03 mai 2022 Reims
02, 03 mai 2022 Le Mans
02, 03 mai 2022 Strasbourg
04, 05 mai 2022 Albi
09, 10 mai 2022 Orléans
09, 10 mai 2022 Besançon
09, 10 mai 2022 Bayonne
09, 10 mai 2022 Cahors
16, 17 mai 2022 Ajaccio
30, 31 mai 2022 Pau
30, 31 mai 2022 Rodez
30, 31 mai 2022 Châteauroux
31 mai, 01 juin 2022 Lyon
07, 08 juin 2022 La Rochelle
09, 10 juin 2022 Rouen
09, 10 juin 2022 Bordeaux
09, 10 juin 2022 Valence
09, 10 juin 2022 Rennes
09, 10 juin 2022 Bourges
09, 10 juin 2022 Limoges
13, 14 juin 2022 Metz
16, 17 juin 2022 Auch
16, 17 juin 2022 Perpignan
16, 17 juin 2022 Paris
20, 21 juin 2022 La Roche-sur-Yon
20, 21 juin 2022 Nantes
20, 21 juin 2022 Reims
22, 23 juin 2022 Paris
23, 24 juin 2022 Grenoble
23, 24 juin 2022 Nîmes
27, 28 juin 2022 Toulouse
30 juin, 01 juil. 2022 Le Havre
04, 05 juil. 2022 Bastia
04, 05 juil. 2022 Le Mans
04, 05 juil. 2022 Albi
04, 05 juil. 2022 Strasbourg
04, 05 juil. 2022 Tours
07, 08 juil. 2022 Nancy
07, 08 juil. 2022 Montauban
07, 08 juil. 2022 Cahors
07, 08 juil. 2022 Nice
07, 08 juil. 2022 Orléans
07, 08 juil. 2022 Châteauroux
07, 08 juil. 2022 Bayonne
11, 12 juil. 2022 Valence
11, 12 juil. 2022 Pau
11, 12 juil. 2022 Marseille
20, 21 juil. 2022 Rodez
21, 22 juil. 2022 Lyon
25, 26 juil. 2022 Poitiers
25, 26 juil. 2022 Montpellier
28, 29 juil. 2022 Lille
01, 02 août 2022 Aix
22, 23 août 2022 Dijon
25, 26 août 2022 Limoges
29, 30 août 2022 Strasbourg
29, 30 août 2022 Albi
29, 30 août 2022 Toulouse
29, 30 août 2022 La Rochelle
01, 02 sept. 2022 Bastia
01, 02 sept. 2022 Carcassonne
08, 09 sept. 2022 Montélimar
08, 09 sept. 2022 Tours
12, 13 sept. 2022 Ajaccio
12, 13 sept. 2022 Aix
13, 14 sept. 2022 Paris
14, 15 sept. 2022 Cahors
15, 16 sept. 2022 Châteauroux
19, 20 sept. 2022 Bayonne
22, 23 sept. 2022 Lyon
22, 23 sept. 2022 Perpignan
22, 23 sept. 2022 Pau
22, 23 sept. 2022 Strasbourg
26, 27 sept. 2022 Rodez
26, 27 sept. 2022 Bourges
26, 27 sept. 2022 Poitiers
26, 27 sept. 2022 Biarritz
26, 27 sept. 2022 Besançon
29, 30 sept. 2022 Nice
29, 30 sept. 2022 Montpellier
03, 04 oct. 2022 Metz
03, 04 oct. 2022 Orléans
03, 04 oct. 2022 Montauban
03, 04 oct. 2022 Bordeaux
06, 07 oct. 2022 Auch
06, 07 oct. 2022 Le Havre
10, 11 oct. 2022 Rennes
10, 11 oct. 2022 Nancy
13, 14 oct. 2022 Reims
13, 14 oct. 2022 Marseille
13, 14 oct. 2022 Rouen
17, 18 oct. 2022 La Rochelle
17, 18 oct. 2022 Limoges
17, 18 oct. 2022 La Roche-sur-Yon
24, 25 oct. 2022 Le Mans
24, 25 oct. 2022 Albi
25, 26 oct. 2022 Nîmes
27, 28 oct. 2022 Nantes
27, 28 oct. 2022 Carcassonne
27, 28 oct. 2022 Toulouse
02, 03 nov. 2022 Dijon
07, 08 nov. 2022 Châteauroux
17, 18 nov. 2022 Bayonne
17, 18 nov. 2022 Pau
17, 18 nov. 2022 Toulouse
17, 18 nov. 2022 Strasbourg
17, 18 nov. 2022 Valence
21, 22 nov. 2022 Nice
21, 22 nov. 2022 Tours
24, 25 nov. 2022 Limoges
24, 25 nov. 2022 Paris
24, 25 nov. 2022 Cahors
24, 25 nov. 2022 Besançon
28, 29 nov. 2022 Montélimar
28, 29 nov. 2022 Valence
28, 29 nov. 2022 Orléans
28, 29 nov. 2022 Montpellier
01, 02 déc. 2022 Ajaccio
01, 02 déc. 2022 Aix
01, 02 déc. 2022 Poitiers
01, 02 déc. 2022 Perpignan
06, 07 déc. 2022 Reims
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87 % de réussite aux examens

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