Enjeux et spécificités des réclamations en HCR

• Attentes et comportements des clients en hôtellerie-restauration
• Typologie des réclamations fréquentes en HCR
• Impact des réclamations sur l’image de l’établissement
• Rôle de chaque collaborateur dans la gestion des insatisfactions

Identifier le service attendu par les différentes catégories de clientèle

• Individuelle
• Clientèle d'affaires
• VIP

Les aspects positifs des réclamations dans le secteur HCR

• Définir la réclamation
• Comprendre le client insatisfait
• Savoir clarifier la réclamation

Posture et communication face au client mécontent : les différentes attitudes face aux réclamations

• Accueil de la réclamation, écoute active et empathie
• Gestion des émotions et du stress
• Communication verbale et non verbale
• Reformulation et compréhension du besoin réel du client
• Restaurer la confiance du client
• Le geste commercial

Méthodologie de traitement des réclamations en hôtellerie restauration

• Étapes clés d’un traitement efficace
• Proposer des solutions adaptées et réalistes
• Argumentation et négociation en situation sensible (techniques favorisant le dialogue)
• Structurer le traitement de la réclamations
• Suivi et traçabilité des réclamations

Transformer chaque réclamation en proposition d'amélioration

• Développer une attitude centrée vers le Client
• Adopter un langage positif
• Proposer des solutions et conclure
• Savoir dire non avec courtoisie
• Transformer une réclamation en levier de fidélisation

Prévention et fidélisation : développer l'esprit "Qualité" dans le secteur HCR

• Centraliser, identifier les incidents fréquents, les causes récurrentes de réclamations
• Bonnes pratiques pour limiter les insatisfactions
• Comment et à qui transmettre l'ensemble de ces informations
• Identifier et situer ses missions dans le cadre d'un Service de Qualité
• Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
• Capitaliser sur les retours clients

À qui s’adresse cette formation ?

Gérant d’hôtel ou de restaurant, Directeur et Manager d'établissement hoteliers ou de restauration, personne en réception hôtelière ou restauration, personnel en contact avec la clientèle dans les hôtels, cafés et restaurants.

Quels sont les prérequis pour suivre cette formation ?

Aucun prérequis spécifique. Une première expérience en relation client dans le secteur HCR est recommandée.

Quelle méthode pédagogique pour cette formation ?

Mise en place d'une pédagogie très interactive, qui favorise l'appropriation des messages par les participants. De nombreux exercices réalisés en équipes afin de développer l'implication, favoriser l'émulation, soutenir les prises de conscience et stimuler la réflexion créative.
Les exercices se présentent sous formes de Quiz et de jeux de rôles. Les exercices et jeux de rôles sont basés sur des situations concrètes issues des vécus professionnels.

Formation pratique, concrète et facile à appliquer dans votre milieu de travail. Vous aurez des résultats instantanément suite à la formation.

Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Evaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d'un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur - Tableaux blancs - Supports de cours

Dans le cadre d'une formation en classe virtuelle :

• le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
• un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation au(x) bénéficiaire(s).
  En cas de besoin le support technique est à votre disposition au numéro 05 66 24 66 66.

Dans le cadre d'une formation en e-learning (formation en ligne et à distance) :

• un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation ;
• un accompagnement pédagogique et technique vous sera proposé par votre référent.
  En cas de besoin le support technique est à votre disposition au numéro 05 66 24 66 66.

Comment se déroule cette formation et quels sont les moyens d'encadrement ?

Avant la formation : Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.

Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d'une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.

Pendant la formation :

• Accueil des participants
• Tour de table
• Présentation du programme et des objectifs de la formation
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral...)

Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettront de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.

En fin de formation : Un questionnaire d'évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.

Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

• Dans le cadre d'une formation en présentiel.
  D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties. D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
• Dans le cadre d'une formation à distance en « classe virtuelle ».
  La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation : Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, OPCO, apprenants...). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).

Quelles sont les modalités et le délai d'accès pour cette formation ?

Le retour du devis signé vaut acceptation. Le délai d'accès entre le devis signé par le bénéficiaire et le début de la prestation est en moyenne de 3 mois pour la formation continue et de 15 jours pour la formation diplômante.

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite. Pour toute autre situation de handicap, vous pouvez contacter Julie C., notre référente handicap, via notre formulaire de contact ou par téléphone au 05 62 24 66 66.