Les fondamentaux de l'accueil hôtelier

• La démarche qualité en hôtellerie
• La notion de service : savoir être force de propositions pour apporter un service de qualité
• La communication et la sémantique du "non-dit"
• La présence et les dimensions oubliées
• L’élégance hôtelière : élégance relationnelle, du geste parfait et du mot choisi
• La démarche d’accueil : attitude, comportement et présentation générale dans un établissement hôtelier
• La démarche d’optimisation, l’appui étymologique
• La responsabilisation et l’implication au service de l’image de l'établissement hôtelier
• La distance affective : langage et force des mots
• Les facteurs décisifs de réussite ou d’échec

Les spécificités de l’accueil physique en en hôtellerie de luxe

• L’accueil, première étape de la vente hôtelière
• Les exigences des clients des hôtels luxueux
• Luxe et élégance : l’excellence dans la relation client
• Renforcement des attitudes positives
• Attitudes assertives : courtoisie et affirmation de soi
• Le langage du corps
• Devancer les désirs (obtenir des places pour un concert, dénicher des invitations pour un vernissage, procurer des adresses exclusives, etc.)
• Le traitement courtois des caprices, demandes extravagantes, questions gênantes, etc.

L’hôtellerie de Luxe

• Hôtellerie et convivialité
• Le luxe et son mythe
• Le secret des palaces
• Les nouveaux codes du luxe hôtelier

À qui s’adresse cette formation ?

Toute personne amenée à prendre des réservations en réception hôtelière par téléphone ou en présentiel à la réception.

Quels sont les prérequis pour suivre cette formation ?

Aucun prérequis n'est exigé pour suivre cette formation.

Quelle méthode pédagogique pour cette formation ?

• Alternance de théorie, de démonstration et d'exercices pratiques

Un point de départ concret : Votre prix moyen hébergement est notre point de départ, à partir de celui-ci, on analysera comment l’améliorer et de combien si la prestation achetée est plus élevée que celle qu’il souhaitait en arrivant (Upsellings). D’autre part la proposition de ventes additionnelles types Crossellings est également bienvenue pour augmenter le CA global de l’hôtel. On connait dans certains hôtels l’importance des commissions reversées aux agences (E-Commerce), les Upsellings permettent aussi de réduire cet impact sur le revenu par chambre ou par client.

La formation se déroule sur deux journées, une partie théorique puis des mises en situation concrètes de scènes d’accueil dans lesquelles les stagiaires vont devoir appliquer la méthode découverte le matin.

Mise en place d’exercices et de jeux de rôles de mise en application des acquis de formation.

Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Evaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d'un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur - Tableaux blancs - Supports de cours - Diaporama, grille d’analyse, aide mémoire de la procédure à utiliser sur le terrain.

Dans le cadre d'une formation en classe virtuelle :

• le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
• un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation.

Dans le cadre d'une formation en e-learning (formation en ligne et à distance) :

• un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation ;
• un accompagnement pédagogique et technique vous sera proposé par votre référent.

Comment se déroule cette formation et quels sont les moyens d'encadrement ?

Avant la formation : Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.

Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d'une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.

Pendant la formation :

• Accueil des participants
• Tour de table
• Présentation du programme et des objectifs de la formation
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral...)

Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettront de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.

En fin de formation : Un questionnaire d'évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.

Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

• Dans le cadre d'une formation en présentiel.
  D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties. D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
• Dans le cadre d'une formation à distance en « classe virtuelle ».
  La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation : Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, OPCO, apprenants...). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).

Quelles sont les modalités et le délai d'accès pour cette formation ?

Le retour du devis signé vaut acceptation. Le délai d'accès entre le devis signé par le bénéficiaire et le début de la prestation est en moyenne de 3 mois pour la formation continue et de 15 jours pour la formation diplômante.

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite. Pour toute autre situation de handicap, vous pouvez contacter Julie C., notre référente handicap, via notre formulaire de contact ou par téléphone au 05 62 24 66 66.