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Maîtriser la fonction d’hôtesse-standardiste

Maîtriser la fonction d’hôtesse-standardiste

Mis à jour le 11-01-2022 | Code formation : F7L11G

  • Pour valoriser activement l’image de son entreprise.
  • Modalités pédagogiques : Inter, Intra, Intra sur site, Centre de ressources, Formation individualisée, Classe virtuelle en ligne
  • Durée : 2 jours (14 heures)
  • Pré-requis : Aucun
  • Les plus de la formation : Une approche personnalisée. Des fiches-pratiques pour avoir les formules appropriées et faciliter leurs mises en application
  • Formation également dispensée en ligne (classe virtuelle à distance avec présence d'un formateur).

Objectif de la formation

L'hôtesse d'accueil standardiste prend en charge les appels téléphoniques et elle est bien souvent le premier interlocuteur du client. Elle est donc directement associée à l'image de la société qu'elle représente.

Cette formation "Maîtriser la fonction d’hôtesse-standardiste" vous permettra de :

  • Acquérir davantage d’aisance dans la pratique de la fonction d’accueil physique et téléphonique
  • Assurer un accueil de qualité par une valorisation de son savoir faire et l’acquisition de techniques de communication
  • Optimiser sa performance au téléphone
  • Participer au développement de l’image de l’entreprise par le professionnalisme de ses relations clients

Prix de la formation

Une proposition tarifaire vous sera adressée par e-mail après l'entretien de positionnement.

La fonction d’accueil

  • Le rôle du personnel d’accueil
  • Les aptitudes personnelles
  • Les enjeux de l’accueil
  • La notion de service
  • L’accueil, vecteur d’image de l’entreprise

Les principales missions d’une hôtesse standardiste

  • Répondre aux appels venant de l’extérieur
  • Gérer les communications internes
  • Transférer les demandes (clients, prospects, fournisseurs, partenaires, etc)
  • Filtrer les communications téléphoniques
  • Faire patienter les appelants lorsque les communications sont saturées
  • Assurer l’accueil physique des visiteurs (les orienter, répondre à leurs questions, gérer leur attente, veiller à leur confort, etc)
  • Assumer parfois des tâches de secrétariat (prise des rendez-vous, agestion des agendas, etc.).

Etre à l’écoute du client : la mission prioritaire

  • Comprendre les besoins et les attentes des clients
  • Les ressorts de la satisfaction client

Mieux communiquer pour être efficace

  • Sur le plan non verbal
    • Observation et compréhension du langage corporel (attitude, postures, mimiques....)
    • Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact
    • Faire la différence par l’accueil : environnement, personnel, savoir faire attendre, la gestion des priorités
  • Sur le plan verbal
    • Les dysfonctionnements de la communication et leurs remèdes
    • Les techniques d’expression (voix, intonation, rythme et débit, articulation, attitude, écoute, personnalisation, reformulation)
    • Le langage précis et positif
  • Mieux prendre en charge pour mieux accueillir au téléphone
    • Accueillir et se présenter
    • Identifier l’interlocuteur et sa demande
    • Adopter un comportement actif : piloter l’entretien, écouter activement, reformuler
    • Traiter la demande de manière précise
    • Structurer l’entretien
    • Conclure et prendre congé

Le traitement des situations difficiles

  • Le correspondant absent
  • Les demandes imprécises
  • Comment réagir face aux bavards, aux mécontents, aux agressifs
  • Comment dire "non" tout en préservant une bonne relation avec son correspondant

À qui s’adresse cette formation :

Standardistes, toute personne en relation avec le client (accueil, services commerciaux, SAV)

Les pré-requis nécessaires pour suivre cette formation :

Aucun

Quelle méthode pédagogique pour cette formation :

  • Apports théoriques et méthodologiques
  • Échanges d’expériences
  • De nombreuses mises en situation enregistrées et/ou filmées puis analysées, jeux de rôle

Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Evaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d'un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur - Tableaux blancs - Supports de cours

Dans le cadre d'une formation en classe virtuelle :

  • le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
  • un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 h avant le début de la formation.

Le déroulement et les moyens d'encadrement pour cette formation :

Avant la formation : Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.

Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d'une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.

Pendant la formation : Accueil des participants. Tour de table. Présentation du programme et des objectifs de la formation.
Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral...).
Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.

En fin de formation : Un questionnaire d'évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.

Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d'une formation en présentiel.
D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties. D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.

Dans le cadre d'une formation à distance en « classe virtuelle ».
La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation : Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, OPCO, apprenants...). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).

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Dates de sessions inter-entreprises, inscrivez-vous

Dates Villes  
31 janv., 01 févr. 2022 Paris
17, 18 févr. 2022 Bordeaux
07, 08 mars 2022 Bayonne
07, 08 mars 2022 Rennes
10, 11 mars 2022 Lyon
14, 15 mars 2022 Marseille
22, 23 mars 2022 Strasbourg
11, 12 avril 2022 Nantes
20, 21 avril 2022 Nice
16, 17 mai 2022 Toulouse
23, 24 juin 2022 Marseille
23, 24 juin 2022 Bordeaux
27, 28 juin 2022 Lyon
04, 05 juil. 2022 Nantes
11, 12 juil. 2022 Paris
20, 21 juil. 2022 Bayonne
05, 06 sept. 2022 Nice
05, 06 sept. 2022 Rennes
06, 07 sept. 2022 Strasbourg
19, 20 sept. 2022 Toulouse
03, 04 oct. 2022 Paris
06, 07 oct. 2022 Lyon
17, 18 oct. 2022 La Rochelle
27, 28 oct. 2022 Bordeaux
07, 08 nov. 2022 Marseille
21, 22 nov. 2022 Nice
24, 25 nov. 2022 Toulouse
30 nov., 01 déc. 2022 Nantes
05, 06 déc. 2022 Lyon
05, 06 déc. 2022 Bordeaux
08, 09 déc. 2022 Paris
12, 13 déc. 2022 Strasbourg
Dates Villes  
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  • Pré-requis : Aucun
  • Les plus de la formation : Chaque participant travaille sur des objectifs de progrès personnels. Consultante en communication et en développent personnel.
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  • Pré-requis : Aucun
  • Les plus de la formation : Formateur spécialiste de la grande distribution - Forte expérience de manager
  • Formation également dispensée en ligne (classe virtuelle à distance avec présence d'un formateur).

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87 % de réussite aux examens

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