Développer son sens commercial

• Définition de la relation commerciale
• Les relations commerciales dites de partenariat
• Les bases de la communication commerciale
• Connaitre les attitudes fondamentales de la relation commerciale
• Comprendre la segmentation clientèle

Acquérir les techniques relationnelles et optimiser le contact client

• Prendre conscience de l'importance de sa présentation en visite d'intervention
• Réussir la prise de contact et gagner la confiance du client
• Savoir détecter et analyser les besoins et les attentes du client en s'informant
• Les outils d'une communication de qualité (l'écoute active, la reformulation, adapter son langage, questionner à bon escient, proposer des solutions)
• Transmettre les informations utiles sur les produits, les services, l’organisation de la société
• Apprendre à prendre congé
• Savoir utiliser le téléphone comme vecteur de qualité lors d'une demande de dépannage

Assurer la fidélisation du client

• Assurer la continuité du service
• Respecter les engagements commerciaux
• Acquérir les savoir-faire et les moyens de maintenir la confiance avec le client
• Savoir vendre sa prestation et faire prendre conscience au client de la qualité du service rendu

S'affirmer et traiter les situations difficiles

• Evaluer les moments critiques dans une relation commerciale (mise en service, pannes, réclamations, demandes non satisfaites)
• Gérer et faire face aux clients mécontents, exigeants, insatisfaits, agressif, de mauvaise foi, méprisant
• S'affirmer avec fermeté mais en douceur
• Savoir dire non à une demande non opportune en préservant la relation client
• Savoir expliquer un problème clairement sans stress
• Respect ses engagements et anticiper les problèmes de planning (retards, annulations ou report d'interventions)
• L'importance d'une réponse unique et identique entre les commerciaux et les services techniques
• Développer une image positive de son entreprise à tous les stades de l'intervention

À qui s’adresse cette formation ?

Techniciens, responsables des services maintenance, S.A.V ou logistique, hotliner, supports techniques, assistantes commerciales

Quels sont les prérequis pour suivre cette formation ?

Aucun prérequis n'est exigé pour suivre cette formation.

Quelle méthode pédagogique pour cette formation ?

• Mises en situations permettant une acquisition rapide des savoir-faire et savoir-être
• Travail sur les techniques de communication et le comportement
• Proposition d'actions de progrès personnalisées

Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Evaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d'un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur - Tableaux blancs - Supports de cours

Dans le cadre d'une formation en classe virtuelle :

• le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
• un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation au(x) bénéficiaire(s).
  En cas de besoin le support technique est à votre disposition au numéro 05 66 24 66 66.

Dans le cadre d'une formation en e-learning (formation en ligne et à distance) :

• un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation ;
• un accompagnement pédagogique et technique vous sera proposé par votre référent.
  En cas de besoin le support technique est à votre disposition au numéro 05 66 24 66 66.

Comment se déroule cette formation et quels sont les moyens d'encadrement ?

Avant la formation : Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.

Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d'une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.

Pendant la formation :

• Accueil des participants
• Tour de table
• Présentation du programme et des objectifs de la formation
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral...)

Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettront de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.

En fin de formation : Un questionnaire d'évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.

Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

• Dans le cadre d'une formation en présentiel.
  D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties. D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
• Dans le cadre d'une formation à distance en « classe virtuelle ».
  La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation : Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, OPCO, apprenants...). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).

Quelles sont les modalités et le délai d'accès pour cette formation ?

Le retour du devis signé vaut acceptation. Le délai d'accès entre le devis signé par le bénéficiaire et le début de la prestation est en moyenne de 3 mois pour la formation continue et de 15 jours pour la formation diplômante.

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite. Pour toute autre situation de handicap, vous pouvez contacter Julie C., notre référente handicap, via notre formulaire de contact ou par téléphone au 05 62 24 66 66.