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Gérer les situations et les Clients difficiles

Gérer les situations et les Clients difficiles

Mis à jour le 05-01-2022 | Code formation : F3B61D

  • Découvrir des techniques simples et opérationnelles pour résoudre les conflits avec les clients.
  • Modalités pédagogiques : Inter, Intra, Intra sur site, Centre de ressources, Formation individualisée, Classe virtuelle en ligne
  • Durée : 14 heures (2 jours)
  • Pré-requis : Maîtriser les fondamentaux de la relation Client
  • Les plus de la formation : La formation rappelle les fondamentaux de la communication et de la compréhension du client. Par de nombreux cas pratiques, le participant pourra expérimenter les différentes techniques proposées. Cette formation est aussi l’occasion de travailler sur soi, et d’améliorer dans l’ensemble sa gestion de la Relation Client.
  • Formation également dispensée en ligne (classe virtuelle à distance avec présence d'un formateur).

Objectif de la formation

Savoir résoudre commercialement et émotionnellement les situations difficiles avec les clients.

Les entreprises proposent de plus en plus de services et prestations à valeur ajoutée. Les clients exigent facilement une haute qualité de prestation. Dans cet environnement concurrentiel et exigeant, le Conseiller Client doit trouver les ressources pour satisfaire le client, même lorsque la situation est difficile.

Dans ce module de formation "Gérer les situations et les Client difficiles", vous apprendrez à mieux comprendre les nouveaux comportements clients. Vous apprendrez également comment utiliser les techniques de communication interpersonnelle pour construire un échange satisfaisant pour les deux parties. Enfin, un focus sur les bonnes pratiques vous permettra de consolider votre nouveau savoir-faire.

A l’issue de ce module, vous saurez détecter les situations conflictuelles, vous préparer pour les aborder, et élaborer des stratégies de réponse.

  • Les fondamentaux de la Gestion de la Relation Client
  • Le comportement du Client aujourd'hui
  • Mieux se connaître pour mieux agir en état de stress
  • Gérer les situations et les clients difficiles

Prix de la formation

Une proposition tarifaire vous sera adressée par e-mail après l'entretien de positionnement.

Les fondamentaux de la Gestion de la Relation Client

  • Ecouter et connaître son client
  • Manifester aptitudes et compétences relationnelles
  • Maîtriser canaux et réseaux de communication
  • Proposer une offre de valeur individualisée

Le comportement du Client aujourd'hui

  • Les différents types de clients
  • Qualité et satisfaction

Mieux se connaître pour mieux agir en état de stress

  • Qui suis-je ?
  • Comment est-ce-que je me comporte en situation de stress ?
  • Comment devrais-je me comporter ?

Gérer les situations et les clients difficiles

  • Les techniques de communication interpersonnelle :
    • Principes de communication
    • Pratiquer l'écoute active
  • Les étapes de la réponse au client
  • Les bonnes pratiques de la gestion de situations difficiles

À qui s’adresse cette formation :

Tous professionnels de la vente, commerciaux sédentaires ou itinérants, conseillers Client, et toute personne en Relation avec les clients

Quels sont les pré-requis pour suivre cette formation :

Maîtriser les fondamentaux de la relation Client

Quelle méthode pédagogique pour cette formation :

  • Apport de concepts clés
  • Travaux individuels
  • Travaux en groupe
  • Ludopédagogie
  • Cas pratiques
  • Mises en situation

Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Evaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d'un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Supports de cours - Vidéo - Cas d’entreprise

Dans le cadre d'une formation en classe virtuelle :

  • le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
  • un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation.

Dans le cadre d'une formation en e learning :

  • un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation ;
  • un accompagnement pédagogique et technique vous sera proposé par votre référent.

Comment se déroule cette formation et quels sont les moyens d'encadrement :

Avant la formation : Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.

Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d'une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.

Pendant la formation : Accueil des participants. Tour de table. Présentation du programme et des objectifs de la formation.
Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral...).
Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.

En fin de formation : Un questionnaire d'évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.

Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d'une formation en présentiel.
D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties. D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.

Dans le cadre d'une formation à distance en « classe virtuelle ».
La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation : Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, OPCO, apprenants...). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).

Quelles sont les modalités et le délai d'accès pour cette formation :

Le retour du devis signé vaut acceptation. Le délai d'accès entre le devis signé par le bénéficiaire et le début de la prestation est en moyenne de 3 mois pour la formation continue et de 15 jours pour la formation diplômante.

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite. Pour toute autre situation de handicap, vous pouvez contacter Marjorie É., notre référente handicap, via notre formulaire de contact ou par téléphone au 05 62 24 66 66.

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Dates de sessions inter-entreprises, inscrivez-vous

Dates Villes  
05, 06 oct. 2022 Nice
12, 13 oct. 2022 Toulouse
12, 13 oct. 2022 Châteauroux
17, 18 oct. 2022 Albi
18, 19 oct. 2022 Nantes
24, 25 oct. 2022 Toulouse
07, 08 nov. 2022 Cahors
14, 15 nov. 2022 Dijon
17, 18 nov. 2022 Lille
17, 18 nov. 2022 Nantes
21, 22 nov. 2022 La Rochelle
21, 22 nov. 2022 Rennes
01, 02 déc. 2022 Strasbourg
05, 06 déc. 2022 Lyon
14, 15 déc. 2022 Bordeaux
15, 16 déc. 2022 Paris
19, 20 déc. 2022 Montpellier
Dates Villes  
30, 31 janv. 2023 Marseille
06, 07 févr. 2023 Toulouse
16, 17 févr. 2023 Montpellier
21, 22 févr. 2023 Bordeaux
27, 28 févr. 2023 Nantes
08, 09 mars 2023 Lyon
09, 10 mars 2023 Marseille
20, 21 mars 2023 Tarbes
20, 21 mars 2023 Bayonne
20, 21 mars 2023 Paris
21, 22 mars 2023 Strasbourg
19, 20 juin 2023 La Rochelle
19, 20 juin 2023 Cahors
20, 21 juin 2023 Marseille
22, 23 juin 2023 Albi
22, 23 juin 2023 Nantes
22, 23 juin 2023 Lyon
03, 04 juil. 2023 Aix
03, 04 juil. 2023 Toulouse
03, 04 juil. 2023 Lille
06, 07 juil. 2023 Dijon
24, 25 juil. 2023 Montpellier
21, 22 août 2023 Bordeaux
24, 25 août 2023 Nice
30, 31 août 2023 La Roche-sur-Yon
04, 05 sept. 2023 La Rochelle
05, 06 sept. 2023 Paris
14, 15 sept. 2023 Marseille
20, 21 sept. 2023 Lyon
25, 26 sept. 2023 Aix
26, 27 sept. 2023 Strasbourg
04, 05 oct. 2023 Nice
11, 12 oct. 2023 Châteauroux
11, 12 oct. 2023 Toulouse
16, 17 oct. 2023 Albi
17, 18 oct. 2023 Nantes
23, 24 oct. 2023 Toulouse
06, 07 nov. 2023 Cahors
13, 14 nov. 2023 Dijon
16, 17 nov. 2023 Lille
16, 17 nov. 2023 Nantes
20, 21 nov. 2023 Rennes
20, 21 nov. 2023 La Rochelle
30 nov., 01 déc. 2023 Strasbourg
04, 05 déc. 2023 Lyon
13, 14 déc. 2023 Bordeaux
14, 15 déc. 2023 Paris
18, 19 déc. 2023 Montpellier
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