Rappel des facteurs clés pour un accueil téléphonique performant

• Prise en charge et premier contact
• Se comporter : La voix, le sourire au téléphone, la tonalité, le débit, la clarté, le débit, le rythme, l'élocution
• Se connaître : quel interlocuteur êtes-vous
• Suivre une conversation : les modes de questionnement, la reformulation, s'adapter à son interlocuteur
• Savoir utiliser les expressions et les mots positifs à utiliser pour améliorer l'image de marque de votre entreprise
• Les attitudes qu'il ne faut pas avoir et ce qu'il faut changer dans votre langage
• Gérer les situations difficiles : définition et thèmes d'un conflit, profils conflictuels, éviter ou gérer les conflits

Prendre un appel

• Etre prêt à recevoir un appel
• Savoir vous présenter et présenter votre société en anglais
• Identifier votre interlocuteur avec tact et précision
• Comprendre l'objectif de l'appel et déterminer les besoins de votre interlocuteur
• Saisir toutes les opportunités pour créer ou consolider la relation commerciale
• Etre serviable

Identifier le besoin de son interlocuteur

• Ecouter activement, noter et poser les bonnes questions
• Donner une information, réaliser une action transférer la demande, prendre un message
• Reconnaître le profil des interlocuteurs
• Comprendre vos clients: les inquiets, les timides, les confus, les bavards, les mécontents, ...

Transférer un appel

• Savoir faire patienter en utilisant les bons mots sans faire attendre
• Savoir transmettre rapidement au destinataire de l'appel toutes les informations importantes.

Prendre un message précis et adapté aux destinataires

• Savoir être au courant,
• S'engager personnellement auprès de l'interlocuteur à bien transmettre le message au destinataire.

Maîtriser les appels difficiles ou conflictuels

• Identifier et gérer un conflit et les situations conflictuelles (réclamations et litiges, retard de livraison, impayés, etc)
• Conduire une conversation en s’exprimant clairement et en prenant en compte les attentes de son interlocuteur
• Gérer les différents profils d’interlocuteurs
• Annoncer une mauvaise nouvelle
• Filtrer des appels ou des visites

À qui s’adresse cette formation ?

Toute personne souhaitant accroître ses aptitutes et son savoir faire en accueil téléphonique en anglais ou en français.

Quels sont les prérequis pour suivre cette formation ?

Bon niveau en anglais

Quelle méthode pédagogique pour cette formation ?

• Exercices pratiques et nombreuses mises en situation
• Possibilité de formation individuelle sur l'accueil téléphonique en anglais afin de personnaliser les réponses à vos besoins spécifiques (aéronautique, hôtellerie, restauration, informatique, industrie, etc.)
• Formations adaptées à chaque personne (standardiste ou télé-secrétaire) en fonction du niveau de maîtrise de la langue anglaise
• Ces formations peuvent être proposées en INTRA pour plusieurs personnes de l'entreprise ou à l'initiative d'une seule personne

Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Evaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d'un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur - Tableaux blancs - Supports de cours

Dans le cadre d'une formation en classe virtuelle :

• le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
• un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation au(x) bénéficiaire(s).
  En cas de besoin le support technique est à votre disposition au numéro 05 66 24 66 66.

Dans le cadre d'une formation en e-learning (formation en ligne et à distance) :

• un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation ;
• un accompagnement pédagogique et technique vous sera proposé par votre référent.
  En cas de besoin le support technique est à votre disposition au numéro 05 66 24 66 66.

Comment se déroule cette formation et quels sont les moyens d'encadrement ?

Avant la formation : Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.

Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d'une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.

Pendant la formation :

• Accueil des participants
• Tour de table
• Présentation du programme et des objectifs de la formation
• Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral...)

Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettront de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.

En fin de formation : Un questionnaire d'évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.

Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

• Dans le cadre d'une formation en présentiel.
  D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties. D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.
• Dans le cadre d'une formation à distance en « classe virtuelle ».
  La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation : Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, OPCO, apprenants...). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).

Quelles sont les modalités et le délai d'accès pour cette formation ?

Le retour du devis signé vaut acceptation. Le délai d'accès entre le devis signé par le bénéficiaire et le début de la prestation est en moyenne de 3 mois pour la formation continue et de 15 jours pour la formation diplômante.

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite. Pour toute autre situation de handicap, vous pouvez contacter Julie C., notre référente handicap, via notre formulaire de contact ou par téléphone au 05 62 24 66 66.