La Norme ISO 20000 - Gestion des Services Informatiques

Introduction à la norme et à la certification ISO 20000

• Introduction à la gestion de la qualité des services
• Présentation de la norme ISO 20000 (Origine et relation avec ITIL)
• Concepts et terminologie de la norme ISO 20000
• La norme ISO 20000 et la qualité
• Positionnement de la norme ISO 20000 par rapports aux autres standards (ISO 9000, ITIL, CMMI, ISO 27001, CobiT, Six Sigma)
• Les risques d'implémentation
• Le schéma de certification ISO 20000 (concepts et documents)

La Norme ISO 20000 : exigences et mise en oeuvre

• Exigences d’un système de gestion : exigence de la direction, gestion documentaire et gestion des compétences
• Planification et mise en oeuvre de la gestion des services - PDCA
• Planification et mise en oeuvre des modifications ou créations des services
• La mise en oeuvre d'ISO 20000 dans votre organisation
• Préparation à l'audit

Les différents Processus de la Norme ISO 20000

• Processus de fourniture de services :
  • Gestion des niveaux de service
  • Gestion du reporting
  • Budgétisation et comptabilisation des services informatiques
  • Gestion de la capacité
  • Gestion de la continuité et de la disponibilité du service
  • Gestion de la sécurité de l'information

• Processus de résolution et de contrôle :
  • Gestion des incidents
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des configurations
  • Gestion des changements
  • Gestion des mises en production

• Processus de gestion des relations :
  • Gestion des relations commerciales
  • Gestion des fournisseurs

À qui s’adresse cette formation :

Directeurs et responsables informatique, Directeurs de production, Chefs de projets, Gestionnaires de la qualité, Équipes support IT, Consultants IT et prestataires de services IT

Quels sont les pré-requis pour suivre cette formation :

Notions sur le système de management de la qualité.

Quelle méthode pédagogique pour cette formation :

• Explications théoriques et exercices pratiques
• Comparaison des méthodologies en place
• Conception d'outils

Préparation au passage de la certification ISO 20000

Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Evaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d'un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Etude des chapitres avec proposition de méthodologies pour répondre aux exigences. Etude SWOT et approche processus.

Dans le cadre d'une formation en classe virtuelle :

• le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
• un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation.

Dans le cadre d'une formation en e learning :

• un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation ;
• un accompagnement pédagogique et technique vous sera proposé par votre référent.

Comment se déroule cette formation et quels sont les moyens d'encadrement :

Avant la formation : Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.

Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d'une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.

Pendant la formation : Accueil des participants. Tour de table. Présentation du programme et des objectifs de la formation.
Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral...).
Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.

En fin de formation : Un questionnaire d'évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.

Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d'une formation en présentiel.
D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties. D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.

Dans le cadre d'une formation à distance en « classe virtuelle ».
La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation : Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, OPCO, apprenants...). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).

Quelles sont les modalités et le délai d'accès pour cette formation :

Le retour du devis signé vaut acceptation. Le délai d'accès entre le devis signé par le bénéficiaire et le début de la prestation est en moyenne de 3 mois pour la formation continue et de 15 jours pour la formation diplômante.

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite. Pour toute autre situation de handicap, vous pouvez contacter Marjorie É., notre référente handicap, via notre formulaire de contact ou par téléphone au 05 62 24 66 66.