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Perfectionner ses techniques de vente en améliorant la relation client (niveau 2)

Perfectionner ses techniques de vente en améliorant la relation client (niveau 2)

Mis à jour le 22-01-2021 | Code formation : F3B41H

  • Une formation pratique pour acquérir les fondamentaux de la relation client - Action FIRST
  • Modalités pédagogiques : Inter, Intra, Intra sur site, Centre de ressources, Formation individualisée
  • Durée : 14 heures (2 jours)
  • Pré-requis : Aucun
  • Les plus de la formation : Elaboration d'un plan d’action individuel pour travailler ses axes de progrès
  • Formation également dispensée en ligne (classe virtuelle à distance avec présence d'un formateur).

Objectif de la formation

Optimiser la relation client et être présents à toutes les étapes de la démarche commerciale pour accélérer votre potentiel de chiffre d’affaires, favoriser la fidélisation de vos clients et développer votre entreprise.
Cette formation "Perfectionner ses techniques de vente en améliorant la relation client" vous permettra de :
- Comprendre l'importance de l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
- Communiquer efficacement avec vos clients ou prospects pour établir un climat de confiance
- Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
- Effectuer un suivi de la relation client
Ce module de formation inclus dans le Parcours Certifiant "Responsable de petite et moyenne entreprise" C3A11E, est éligible au CPF.
Code CPF : 242444

Prix de la formation

Une proposition tarifaire vous sera adressée par e-mail après l'entretien de positionnement.

Maîtriser les enjeux de la Relation Client

  • Apprendre à connaitre vos clients et cerner leurs attentes
  • Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
  • Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
  • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients

Dialoguer pour construire la relation avec le client

  • Connaître les principes de base de la "Communication"
  • Maîtriser les attitudes à adopter face au client
  • Se préparer avant le contact client
  • Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
  • Comment questionner le client : questions ouvertes et fermées
  • Comment écouter activement et sécuriser le client
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
  • Savoir argumenter efficacement et convaincre le client

Optimiser la relation client

  • Mettre en valeur votre client
  • Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle

Aborder les situations difficiles dans la relation client

  • Adopter le bon comportement dans une situation difficile
  • Analyser le dysfonctionnement et penser "Solution" plutôt que "Problème"
  • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et "non-technique"
  • Reprendre efficacement une objection
  • Reformuler pour bien conclure
  • Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification

Effectuer un suivi de la relation client

  • Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
  • Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
  • Établir un plan d'actions et informer le client

À qui s’adresse cette formation :

Toute personne amenée à être en contact avec un client

Quels sont les pré-requis pour suivre cette formation :

Aucun

Quelle méthode pédagogique pour cette formation :

Mises en situation avec des exercices et des entraînements pratiques (travail sur les cas concrets des participants).

Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Evaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d'un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur - Tableaux blancs - Supports de cours

Dans le cadre d'une formation en classe virtuelle :

  • le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
  • un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation.

Dans le cadre d'une formation en e learning :

  • un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation ;
  • un accompagnement pédagogique et technique vous sera proposé par votre référent.

Comment se déroule cette formation et quels sont les moyens d'encadrement :

Avant la formation : Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.

Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d'une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.

Pendant la formation : Accueil des participants. Tour de table. Présentation du programme et des objectifs de la formation.
Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral...).
Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.

En fin de formation : Un questionnaire d'évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.

Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d'une formation en présentiel.
D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties. D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.

Dans le cadre d'une formation à distance en « classe virtuelle ».
La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation : Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, OPCO, apprenants...). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).

Quelles sont les modalités et le délai d'accès pour cette formation :

Le retour du devis signé vaut acceptation. Le délai d'accès entre le devis signé par le bénéficiaire et le début de la prestation est en moyenne de 3 mois pour la formation continue et de 15 jours pour la formation diplômante.

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite. Pour toute autre situation de handicap, vous pouvez contacter Marjorie É., notre référente handicap, via notre formulaire de contact ou par téléphone au 05 62 24 66 66.

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Perfectionner ses techniques de vente en améliorant la relation client (niveau 2)

Dates de sessions inter-entreprises, inscrivez-vous

Dates Villes  
12, 13 sept. 2022 Toulouse
26, 27 sept. 2022 Strasbourg
29, 30 sept. 2022 Lyon
29, 30 sept. 2022 La Rochelle
03, 04 oct. 2022 Nice
24, 25 oct. 2022 Marseille
24, 25 nov. 2022 Bordeaux
28, 29 nov. 2022 Paris
28, 29 nov. 2022 Nantes
29, 30 nov. 2022 Toulouse
Dates Villes  
09, 10 janv. 2023 Lyon
19, 20 janv. 2023 Nice
30, 31 janv. 2023 Toulouse
09, 10 févr. 2023 Marseille
13, 14 févr. 2023 La Rochelle
22, 23 juin 2023 Marseille
06, 07 juil. 2023 Toulouse
11, 12 sept. 2023 Toulouse
25, 26 sept. 2023 Strasbourg
28, 29 sept. 2023 Lyon
28, 29 sept. 2023 La Rochelle
02, 03 oct. 2023 Nice
23, 24 oct. 2023 Marseille
23, 24 nov. 2023 Bordeaux
27, 28 nov. 2023 Paris
27, 28 nov. 2023 Nantes
28, 29 nov. 2023 Toulouse
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