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Recouvrement téléphonique en situation d'agressivité : situations et personnes difficiles

Recouvrement téléphonique en situation d'agressivité : situations et personnes difficiles

Mis à jour le 23-06-2015 | Code formation : F3A51G

  • Un planning et une méthodologie permettent de traiter efficacement des impayés afin d'éviter toute perte financière pour l'entreprise.
  • Modalités pédagogiques : Inter, Intra, Intra sur site, Centre de ressources, Formation individualisée
  • Durée : 14 heures (2 jours)
  • Pré-requis : Aucun
  • Formation également dispensée en ligne (classe virtuelle à distance avec présence d'un formateur).
  • Thème de formation : Risque client et contentieux
  • Les plus de la formation : Mise en place d'une méthodologie adaptée à la situation du stagiaire

Objectif de la formation

Cette formation vous permettra de :
- revoir les bases de la communication orale
- savoir organiser son recouvrement téléphonique (quand, comment et évaluer son résultat)
- maîtriser et mener l’entretien de relance
- savoir gérer son stress dans les situations et avec les personnes difficiles
- retrouver un dialogue apaisé et fructueux après une période de crise

Prix de la formation

Une proposition tarifaire vous sera adressée par e-mail après l'entretien de positionnement.

Communication orale et Recouvrement

  • Les grands principes de la communication et les spécificités de l'oralité
  • L'Ecoute active
  • Le questionnement et ses différentes modalités
  • Les facteurs facilitant/nuisibles à la communication

L'intervention auprès du débiteur

  • La préparation de l'entretien : argumentation juridique et factuelle
  • Le plan d'entretien :

- Définition - Mise en pratique

  • Les clés d'une relance réussie :

- Empathie- Management de son interlocuteur - Responsabilisation bilatérale - Validation

  • Evaluer son action de recouvrement

Les situations et personnes « difficiles »

  • Atelier autour du traitement des objections
  • Typologie des débiteurs et positionnement en b to c
  • Les situations litigieuses
  • Le conflit ouvert :

- Trouver une issue- Gérer son stress - La relation avec son interlocuteur

L'agressivité et la violence verbale

  • Connaître et comprendre les ressorts de ces comportements
  • Prévenir et gérer ces situations en désamorçant le processus initiateur
  • Les outils de la désescalade
  • Développer sa confiance en soi et son assertivité en situation difficile
  • Savoir dire non

À qui s’adresse cette formation :

Toute personne chargée du recouvrement

Quels sont les pré-requis pour suivre cette formation :

Aucun

Quelle méthode pédagogique pour cette formation :

Cas pratiques, simulations téléphoniques suivis d’apport théoriques et pratiques, jeux de rôles, exercices sur la communication et l’écoute.

Positionnement : Entretien téléphonique, Questionnaire d’évaluation des attentes, Questionnaire d’évaluation de niveau
Évaluation : Exercice de synthèse noté, Tour de table, Evaluation des acquis
Rôle du formateur : Présentation d'un apport théorique, Organisation de jeux de rôles, Évaluation des acquis des participants
Documents : Manuel pédagogique, Copie du diaporama, Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques : Vidéo projecteur - Tableaux blancs - Supports de cours

Dans le cadre d'une formation en classe virtuelle :

  • le support de cours sera dématérialisé et transmis par e-mail ;
  • un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation.

Dans le cadre d'une formation en e learning :

  • un lien de connexion à la plateforme sera envoyé 24 heures avant le début de la formation ;
  • un accompagnement pédagogique et technique vous sera proposé par votre référent.

Comment se déroule cette formation et quels sont les moyens d'encadrement :

Avant la formation : Un questionnaire d’analyses des besoins est transmis aux participants afin que le formateur puisse adapter sa formation aux attentes et aux besoins exprimés. Ce questionnaire permet également l’évaluation des prérequis, et de s’assurer de la bonne adéquation entre les attentes du futur apprenant par rapport au contenu de la formation.

Pour les formations individualisées et spécifiques (intra), un audit téléphonique préalable est organisé entre le formateur et le pilote de la formation de notre client. Cet entretien téléphonique permet de déterminer la meilleure approche pédagogique et d’obtenir les informations nécessaires à l’élaboration d’un programme sur-mesure.
Dans le cadre d'une formation à distance, un lien de connexion à la plateforme est transmis 24 h avant le début de la formation.

Pendant la formation : Accueil des participants. Tour de table. Présentation du programme et des objectifs de la formation.
Déroulement de la formation avec alternance d’apports théoriques et de cas pratiques (exercices, quizz, QCM, exercices à l’oral...).
Un suivi continu de formation et des échanges entre le formateur et les apprenants permettant de mesurer la compréhension et l’assimilation des savoirs et savoir-faire.

En fin de journée : Un point est effectué sur ce qui a été étudié dans la journée afin de s’assurer que tout a bien été assimilé et de pouvoir éventuellement reprendre certaines parties en fonction des retours des apprenants. Compte rendu journalier oral du formateur après de notre équipe pédagogique.

En fin de formation : Un questionnaire d'évaluation des acquis permet de mesurer les connaissances acquises pendant la formation et d’établir un niveau d’acquisition (hors parcours certifiant).
Une fiche d’évaluation à chaud permet d’avoir un retour sur les conditions de déroulement de la formation et d’évaluer le ressenti et la satisfaction de chaque participant.

Clôture de session et évaluation à chaud en fin de formation :

Dans le cadre d'une formation en présentiel.
D’une part « avec le formateur » pour favoriser l’échange entre les différentes parties. D’autre part « sans le formateur » pour laisser la possibilité aux apprenants de s’exprimer librement et d’exposer les éventuelles difficultés rencontrées.

Dans le cadre d'une formation à distance en « classe virtuelle ».
La clôture est réalisée par notre formateur.

Retour auprès des prescripteurs de la formation : Appel téléphonique afin de faire le point sur ce qui a été transmis durant la formation, de savoir si le besoin est satisfait et si d’autres besoins sont apparus. Le résultat des questionnaires à chaud est transmis auprès des différentes parties prenantes (client, formateur, OPCO, apprenants...). Mesure de l’utilisation des acquis de la formation avec un questionnaire d’évaluation à froid (transmis par mail plusieurs semaines ou plusieurs mois après la session d’apprentissage).

Quelles sont les modalités et le délai d'accès pour cette formation :

Le retour du devis signé vaut acceptation. Le délai d'accès entre le devis signé par le bénéficiaire et le début de la prestation est en moyenne de 3 mois pour la formation continue et de 15 jours pour la formation diplômante.

Nos locaux répondent aux normes d’accessibilité pour les personnes à mobilité réduite. Pour toute autre situation de handicap, vous pouvez contacter Marjorie É., notre référente handicap, via notre formulaire de contact ou par téléphone au 05 62 24 66 66.

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Dates Villes  
26, 27 juin 2023 Marseille
04, 05 sept. 2023 Marseille
11, 12 sept. 2023 Toulouse
14, 15 sept. 2023 Lyon
20, 21 sept. 2023 Paris
28, 29 sept. 2023 Bordeaux
06, 07 nov. 2023 Toulouse
23, 24 nov. 2023 Paris
30 nov., 01 déc. 2023 Bordeaux
11, 12 déc. 2023 Lyon

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